-
Запас лояльности истощён: треть клиентов теряет интерес к бренду после всего лишь одного неудачного обслуживания
13.01.2021 в 16.18 595Просмотров: 595 0Комментариев: 0 - Опрос, проведенный SAS в рамках серии исследований Customer Experience 2030, показал, что при принятии решения о том, где тратить деньги, покупатели придают все большее значение клиентскому опыту и сервису.
90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам. Каждый третий клиент склонен к оттоку после первого же неудачного опыта. Клиенты не готовы мириться с некачественным сервисом и ожидают внимательного отношения, и пандемия стала одним из влияющих факторов.
61% участников исследования заявили, что они готовы платить больше за покупку и/или использовать продукты и услуги компаний, которые обеспечили им хорошее обслуживание во время COVID-19. Стоит отметить, что до пандемии 61% клиентов включали стоимость в топ-3 характеристик пользу бренда, а сейчас цена входит в топ-3 для чуть более половины (54%) потребителей.
Снижение не радикальное, но очевидное и произошло меньше, чем за год. Тот факт, что компании и клиенты по-разному воспринимают важность разных факторов, продемонстрировало еще исследование 2019 года «Experience 2030: Будущее клиентского опыта». Например, большинство организаций (58%) обозначили качество продуктов/услуг как наиболее важный фактор, в то время как среди клиентов на первое место его поставили только 35% респондентов.
Но что из себя представляет «качественное» клиентское обслуживание? Такой вопрос возник в ходе исследования SAS. Без ответа на него компаниям сложно угодить потребителям, ведь «качественный» клиентский опыт может охватывать все и вся, от цены до удобства.
В связи с этим респондентов попросили составить собственный рейтинг трех основных проблем в рамках клиентского обслуживания. Результаты оказались такими. 25% участников опроса посчитали, что гибкие возможности возврата товаров и денег – ключевая проблема для брендов. 32% респондентов беспокоит техническое обслуживание.
46% участников сказали, что в угоду низкой цене и скидкам компании пренебрегают качеством обслуживания. 29% респондентов считают, что компании ведут себя безответственно. 38% участников опроса не вполне довольны удобством обслуживания.
Что касается не важности сервиса как фактора, а непосредственно его оценки, то 30% потребителей отметили улучшение качества клиентского обслуживания во время карантина, а 13% клиентов уверены, что оно снизилось.
Более 15% клиентов начали использовать цифровые услуги/приложения впервые во время самоизоляции, и более 70% планируют продолжать использовать их и после карантина. А это значительный пул новых цифровых покупателей, с которыми бренды могут взаимодействовать, но важно, чтобы у них была возможность анализировать эти новые онлайн-данные и влиять на клиентский опыт.
«Пройдя через кризис, вызванный изоляцией и защитными мерами, компании теперь сталкиваются с новым вызовом – все более требовательными и непредсказуемыми ожиданиями клиентов в части сервиса. Брендам приходится быстро адаптироваться, используя искусственный интеллект и аналитику, чтобы обеспечивать персонализированное взаимодействие в режиме реального времени и сохранять лояльность», – говорит Андреас Хейз, руководитель департамента клиентской аналитики SAS в регионе EMEA.
В ходе исследования было опрошено больше 10 000 респондентов старше 18 лет.
Источник: new-retail.ru
Фото: new-retail.ru
читайте также
Власти Китая могут национализировать AlibabaКитайские власти, возможно, национализируют компанию Alibaba, принадлежащую миллиардеру Джеку Ма и владеющую AliExpress. |
Форум
Фотогалерея
- » Компания: Малевичъ Перьевые ручки "Малевичъ"
- 9 Окт 2023 16:46 2821Просмотров: 2821 0Комментариев: 0
Видеогалерея
- » Компания: Мастер МедиаВнешние жесткие диски из камня. Бизнес сувениры из обсидиана.
- 16 Июн 2022 21:33 7614Просмотров: 7614 0Комментариев: 0
Сегодня актуально
- » Раздел: Новости отрасли
- Объём взысканий за нарушение закона «О рекламе» вырос почти в 11 раз 24 Апр 2024 12:27 87 Просмотров: 87 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- Длинные выходные перед майскими праздниками начнутся в апреле 24 Апр 2024 09:10 101 Просмотров: 101 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- Россияне активнее покупают книги после экранизаций известных романов 24 Апр 2024 03:35 116 Просмотров: 116 0 Комментариев: 0
ТОП 100
Акции
- » Раздел: Акции
- СКИДКА НА ВЕСЬ АССОРТИМЕНТ ДО КОНЦА ЛЕТА!!! 8 Июн 2023 15:48 5827 Просмотров: 5827 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- Скидка на весь ассортимент 10% 31 Мар 2023 16:50 6109 Просмотров: 6109 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- Дарим скидку 23% в честь Дня защитника Отечества! 4 Фев 2022 10:05 4922 Просмотров: 4922 0 Комментариев: 0