Главная Михаил Качалкин: «Клиент для нас всегда в центре продукта» Михаил Качалкин: «Клиент для нас всегда в центре продукта»

Михаил Качалкин: «Клиент для нас всегда в центре продукта»

08.08.2018 в 11.26 364Просмотров: 364 0Комментариев: 0


К выставке-фестивалю
PSI Russia 2018, которая пройдёт в Москве в начале сентября, Национальная ассоциация рекламно-сувенирной индустрии (НАРСИ) готовит насыщенную образовательную программу. Блок, ориентированный на представителей сувенирных компаний и рекламных агентств, будет посвящён инструментам клиентоцентричности. Его модератором выступит Михаил Качалкин, эксперт по клиентоцентричности, основатель агентства «Умные метрики». В преддверии мероприятия мы попросили Михаила немного рассказать об эффективных инструментах развития бизнеса.

- Михаил, в чём особенность стратегии клиентоцентричности?

- Клиентоцентричность – это инструмент, с помощью которого мы меняем подход к разработке продуктов, сервисов и к построению процессов обслуживания, основываясь не на экспертном мнении специалистов, а на реальных потребностях в запросах клиентов.

Ключевая ценность в сервисной экономике – это клиентский опыт. И именно он при клиентоцентричном подходе является базой для любых изменений.

Существует прямое заблуждение – смешение терминов «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность». Это не верно. Это абсолютно разные методы взаимодействия с целевой аудиторией, разные стратегии создания и реализации продукта.

Клиентоориентированность – это как бы внутренняя прокладка между сервисом и клиентом, когда мы за счет клиентоориентированности улучшаем то, что было плохо сделано. А клиентоцентричность – это создание продукта или процесса обслуживания «от клиента», прямо по рельефу его потребностей.

При клиентоцентричности клиент для нас всегда в центре самого продукта. Мы погружаемся в клиентский опыт, определяем потребности и болевые точки, узнаём ожидания клиента, понимаем, как их можно предвосхитить, и выстраиваем все процессы, формируем ландшафт продукта на основании этих данных. В результате мы получаем продукт и сервис, полностью отвечающие потребностям и запросам клиента.

- Насколько применимы инструменты клиентоцентричности для компаний, работающих на рынке b2b?

- В современном мире при построении бизнеса очень высока роль человеческих отношений. Независимо от того, в каком сегменте – b2b или b2c – работает компания, важно видеть в клиентах не юридические лица, а живых людей – менеджеров, бухгалтеров, директоров – и строить с ними взаимодействие, выстраивать такой сервис, который оставляет у них положительные впечатления.

Задача клиентоцентричности – это, в том числе, создание лояльности со стороны клиентов. Ключевой момент не в том, чтобы найти, что и как продать клиенту, а в том, как простроить отношения с ним таким образом, чтобы он был заинтересован в работе с вами. Так что инструменты клиентоцентричности мы можем одинаково эффективно использовать и на b2c, и на b2b-рынках.

- Для бизнеса какого масштаба наиболее применима стратегия клиентоцентричности?

- Клиентоцентричность – это многогранный инструмент. В нём есть элементы, которые помогают усилить уровень сервиса малых компаний, начинающих и индивидуальных предпринимателей. А при добавлении научной экспертизы и технологичности он может быть эффективен и для среднего и крупного бизнеса.

- Можно ли начинать разработку и внедрение стратегии клиентоцентричности в высокий сезон или все-таки следует подождать спада продаж?

- Конечно, можно. Более того, это даже лучше делать в то время, когда нагрузка на компанию возрастает. Чем выше частотность запросов и, соответственно, частотность тех ошибок, которые мы допускаем, тем лучше видны потребности клиентов. Все боли обостряются, и мы чётко понимаем, что необходимо менять и улучшать.

читайте также

Андрей Дегтяренко: «Отрасли необходима офлайн-площадка для дискуссии»

Одним из партнёров выставки-фестиваля PSI Russia выступит «Проект 111». В преддверии мероприятия мы беседуем с председателем совета директоров компании Андреем Дегтяренко.

Нравится
В это поле Вы можете ввести, что угодно: свой номер телефона, кличку собаки или прозвище начальника. Единственное условие - запомните введенный код, потому что без него Вы уже не сможете снова воспользоваться выбранным ником. Зачем это нужно? Гостевой код не позволяет посторонним людям оставлять комментарии от Вашего имени. Сегмент.Ру заботится о своих пользователях и их репутации!
Необходимо пройти авторизацию на сайте!
Регистрация
Войти через loginza