Почему не стоит работать с некоторыми потребителями

Важно отличать избыточные требования от нормального клиентского сервиса.

При избыточной клиенториентированности предпринимателю хочется удержать каждого клиента любой ценой, и он предпринимает неправильные шаги, которые в итоге выходят ему боком.

Сложные клиенты, с одной стороны, помогают улучшать клиентский сервис, оттачивать его. Плюс попутно дают возможность совершенствовать коммуникативные навыки сотрудников, повышают лояльность бизнеса.

С другой стороны, такой подход часто наоборот вредит предпринимателю. Поэтому важно отличать чрезмерные требования от неоходимого для нормального клиентского сервиса. Если очевидно, что визави перегибает палку, с ним надо прощаться. Причём важно уметь это делать вовремя.

Чем вредит одержимость каждым клиентом

• Бизнес подстраивается под интересы небольшого сегмента потребителей и теряет из вида других клиентов.
• Идя на любые уступки, компания теряет прибыль.
• Потакание капризам клиентов демотивирует сотрудников.
• Растёт риск стать жертвой потребительского экстремизма, когда клиенты сознательно выбивают скидки, бонусы, бесплатный сервис.

Знаменитую фразу «клиент всегда прав» не следует понимать буквально. В первую очередь, нужно стараться удовлетворять запросы тех, кто подпадает под целевую аудиторию (ЦА), разделяет ценности компании и, вероятно, принесёт прибыль в долгосрочной перспективе. И даже тут нельзя доходить до исполнения любого каприза.

Что делать, когда клиент не прав

• Необходимо заранее разработать скрипты (алгоритмы действий) для тех или иных ситуаций.
• Главное — сохранять спокойствие, быть вежливым, в ответ на хамство не отвечать тем же, не поддаваться провокациям. Самое безопасное — прервать разговор, поставив его на паузу.
• Часто спорные ситуации возникают при проведении различных промоакций, конкурсов и прочего. Поэтому необходимо проработать условия их проведения, чтобы не было разночтений. Также не стоит менять правила проведения в угоду капризному клиенту.
• Не нужно бояться расставаться с токсичными клиентами, лучше потратить усилия на привлечение новых. Тщательно взвесить плюсы, минусы и экономическую целесообразность удержания каждого, кто считает, что «ему должны».
• Важно дать понять, что клиент не прав. Стоит проявлять настойчивость, чтобы объяснить почему, например, требования избыточны. Можно даже привести в пример жадного персонажа из сказки, который требовал сшить себе семь шапок из одной шкуры.
• Обиженные клиенты часто выносят свою обиду в публичную плоскость. Нельзя оставлять без ответа их негативные отзывы и комментарии. Молчание может восприниматься как согласие. Ответ даёт возможность объяснить позицию компании.