-
Михаил Качалкин: «Клиент для нас всегда в центре продукта»
08.08.2018 в 11.26 897Просмотров: 897 0Комментариев: 0
К выставке-фестивалю PSI Russia 2018, которая пройдёт в Москве в начале сентября, Национальная ассоциация рекламно-сувенирной индустрии (НАРСИ) готовит насыщенную образовательную программу. Блок, ориентированный на представителей сувенирных компаний и рекламных агентств, будет посвящён инструментам клиентоцентричности. Его модератором выступит Михаил Качалкин, эксперт по клиентоцентричности, основатель агентства «Умные метрики». В преддверии мероприятия мы попросили Михаила немного рассказать об эффективных инструментах развития бизнеса.
- Михаил, в чём особенность стратегии клиентоцентричности?
- Клиентоцентричность – это инструмент, с помощью которого мы меняем подход к разработке продуктов, сервисов и к построению процессов обслуживания, основываясь не на экспертном мнении специалистов, а на реальных потребностях в запросах клиентов.
Ключевая ценность в сервисной экономике – это клиентский опыт. И именно он при клиентоцентричном подходе является базой для любых изменений.
Существует прямое заблуждение – смешение терминов «клиентоориентированность» и «клиентоцентричность». Это не верно. Это абсолютно разные методы взаимодействия с целевой аудиторией, разные стратегии создания и реализации продукта.
Клиентоориентированность – это как бы внутренняя прокладка между сервисом и клиентом, когда мы за счет клиентоориентированности улучшаем то, что было плохо сделано. А клиентоцентричность – это создание продукта или процесса обслуживания «от клиента», прямо по рельефу его потребностей.
При клиентоцентричности клиент для нас всегда в центре самого продукта. Мы погружаемся в клиентский опыт, определяем потребности и болевые точки, узнаём ожидания клиента, понимаем, как их можно предвосхитить, и выстраиваем все процессы, формируем ландшафт продукта на основании этих данных. В результате мы получаем продукт и сервис, полностью отвечающие потребностям и запросам клиента.
- Насколько применимы инструменты клиентоцентричности для компаний, работающих на рынке b2b?
- В современном мире при построении бизнеса очень высока роль человеческих отношений. Независимо от того, в каком сегменте – b2b или b2c – работает компания, важно видеть в клиентах не юридические лица, а живых людей – менеджеров, бухгалтеров, директоров – и строить с ними взаимодействие, выстраивать такой сервис, который оставляет у них положительные впечатления.
Задача клиентоцентричности – это, в том числе, создание лояльности со стороны клиентов. Ключевой момент не в том, чтобы найти, что и как продать клиенту, а в том, как простроить отношения с ним таким образом, чтобы он был заинтересован в работе с вами. Так что инструменты клиентоцентричности мы можем одинаково эффективно использовать и на b2c, и на b2b-рынках.
- Для бизнеса какого масштаба наиболее применима стратегия клиентоцентричности?
- Клиентоцентричность – это многогранный инструмент. В нём есть элементы, которые помогают усилить уровень сервиса малых компаний, начинающих и индивидуальных предпринимателей. А при добавлении научной экспертизы и технологичности он может быть эффективен и для среднего и крупного бизнеса.
- Можно ли начинать разработку и внедрение стратегии клиентоцентричности в высокий сезон или все-таки следует подождать спада продаж?
- Конечно, можно. Более того, это даже лучше делать в то время, когда нагрузка на компанию возрастает. Чем выше частотность запросов и, соответственно, частотность тех ошибок, которые мы допускаем, тем лучше видны потребности клиентов. Все боли обостряются, и мы чётко понимаем, что необходимо менять и улучшать.
читайте также
![]() |
Андрей Дегтяренко: «Отрасли необходима офлайн-площадка для дискуссии»Одним из партнёров выставки-фестиваля PSI Russia выступит «Проект 111». В преддверии мероприятия мы беседуем с председателем совета директоров компании Андреем Дегтяренко. |
Форум
Фотогалерея
- » Компания: Веб-Веко Шторка для веб камеры Веб-Веко.
-
28 Янв 2019 17:01 507Просмотров: 507 0Комментариев: 0
Видеогалерея
- » Компания: Веб-ВекоШторка для веб камеры "Веб-Веко"
-
13 Ноя 2018 11:27 916Просмотров: 916 0Комментариев: 0
Сегодня актуально
- » Раздел: Новости отрасли
- Ozon рассказал, что покупают на 14 февраля 14 Фев 2019 09:00 172 Просмотров: 172 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- «Яндекс. Маркет» изучил покупки клиентов перед 14 февраля 13 Фев 2019 12:08 247 Просмотров: 247 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Мнения
- Чего я не знал, начиная бизнес: Дмитрий Гуржий, основатель бренда Gourji 11 Фев 2019 12:59 272 Просмотров: 272 0 Комментариев: 0
ТОП 100
Акции
- » Раздел: Акции
- Праздничные бонусы в декабре при закупке продукции Stick’n! 7 Дек 2018 15:04 567 Просмотров: 567 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- Лучший подарок на Новый год: акция от Parker и Waterman 6 Дек 2018 12:39 578 Просмотров: 578 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- Adel: новогодние бонусы на все! 5 Дек 2018 10:04 639 Просмотров: 639 0 Комментариев: 0