Есть ли шанс вернуть потерянного клиента?

В каждом бизнесе время от времени происходят потери клиентов. К этому принято относиться философски и лишь усиливать работу по привлечению новых. Вместе с тем, по мнению экспертов, шансы добиться заказа от нового клиента равны 5%, а вернуть прежнего – 40%. Но следует также учесть, что привлечение нового заказчика обходится еще и дороже возобновления старых связей.

1 Разберитесь в причинах

Исследования в США показали причины, по которым потребители прекращают делать покупки: 4 % – переезд в другое место или смерть; 5 % – дружеские или родственные связи с людьми из других компаний; 9 % – конкуренция; 15 % – неудовлетворенность качеством товара; 67 % – отсутствие контактов с продавцом и его безразличие к потребителю. Может быть, отсутствие заказов объясняется всего лишь ощущаемым клиентом безразличием с вашей стороны, и одним письмом (звонком) вы сможете исправить ситуацию?

2 Имейте терпение

Помимо вышеназванных бывают также ситуации, когда клиенту просто пришлось урезать расходы в тяжелые дни. В таком случае имеет смысл время от времени интересоваться его делами, и можно не сомневаться, что, когда у того все наладится, он обратится к вам.

3 Проявляйте мужество

Возможно, что, обратившись к бывшему клиенту, вы услышите о себе что-то неприятное, но для вашего бизнеса нет ничего полезнее такого разговора. Потерянный клиент может рассказать вам намного больше полезного, нежели существующий удовлетворенный покупатель. И если клиента разочаровала конкретная услуга, вы можете взять на себя обязательство уделить ей повышенное внимание и информировать его об улучшениях.

4 Правильно выбирайте время

Если ваш старый клиент уже обратился к конкуренту, то, может статься, вам удастся сразу вернуть его. Если же нет, подумайте, когда лучше вновь предпринять попытку, даже если для этого понадобится подождать – скажем, год.

5 Предложите что-нибудь новенькое

Это – хороший повод позвонить (написать) своему прежнему клиенту. Вероятно, за прошедшее время ваша компания запустила новые продукты или услуги. Но известно ли об этом вашему заказчику? Узнайте, каковы его сегодняшние потребности, и в соответствии с ними сформулируйте предложение.

6 Предложите скидку

Предложение скидок – традиционный способ возврата старых клиентов. По отношению к тем из них, кто перестал делать заказы из-за собственных трудностей, – это, вероятно, единственный путь.

7 Будьте осторожны со скидками

Однако, если вы предлагаете скидки только тем покупателям, которые ушли от вас, вы создаете опасный прецедент. Лучше подумайте, какие дополнительные, специализированные услуги вы можете им предложить. В этом случае вам, возможно, удастся заманить их обратно, не жертвуя собственной прибылью.

8 Проведите промоакцию

В одной компании как-то насчитали в базе полторы сотни фирм, не совершавших покупок полтора-два года. Чтобы «разбудить» их, была разработана целенаправленная кампания. В несколько этапов рассылались промотовары и извещения о новых продуктах, услугах, заключенных сделках с авторитетными фирмами. В половине случаев удалось восстановить связь, а 15% бывших покупателей вновь стали сотрудничать на постоянной основе.

9 Оцените клиента

Необходимо выяснить, какие покупатели действительно представляют для вас ценность, то есть ради чьих заказов стоит потратить время и силы. Издержки на восстановление связей могут быть чересчур высоки, или итоговая прибыль окажется слишком мала.

10 Своевременно обновляйте базы данных

Ваши CRM-системы приносят пользу лишь тогда, когда продавцы грамотно используют их. Убедитесь, что контактные данные и статус клиента актуальны, он своевременно получает извещения о новинках, скидках, акциях и т.д., и вы можете связаться с ним в любой момент. Обновлять следует контакты даже тех, кто перестал что-либо заказывать, – опыт показывает, что безнадежно потерянных клиентов не бывает в принципе!

Источник: