Искусство работы с клиентами

Я немного поразмышлял о службе работы с клиентами и предлагаю вам ознакомиться с главой из моей книги «Проверено на практике» ("Reality Check"), в которой излагается суть Искусства работы с клиентами.

1. Начните с самых «верхов». Отношение генерального директора компании к работе клиентского отдела определяет качество предоставляемых компанией услуг. И если директор считает, что клиенты -- это заноза в заднице, то уровень услуг компании будет отвратительно низким. Но если генеральный уверен, что именно клиенты являются наиболее драгоценными активами, то сервис будет на самом высоком уровне. Если вы не занимаете пост генерального директора компании, то либо заставьте его изменить свое отношение к этому вопросу, либо увольняйтесь, или научитесь уживаться с посредственностью -- именно в таком порядке.

Я абсолютно убежден в том, что это положение можно проверить на примере корпорации Virgin.

2. Пусть клиент тоже контролирует процесс. Самый высокий уровень работы клиентского отдела -- это когда руководство дает возможность сотрудникам вовлекать самих заказчиков в процесс контроля работы. Для этого необходимо решиться на два важных шага: прежде всего -- довериться клиентам и не бояться того, что они могут воспользоваться этой ситуацией в свою пользу, а во-вторых, важно доверить сотрудникам и позволить им принимать правильные решения. Если вы способны пойти на такие «скачки веры», то уровень качества работы с клиентами в вашей компании резко вырастет. Если же вы на такое не способны... ну, нет плачевнее участи, чем работать на компанию, в которой придерживаются мнения, что нечто может «идти вразрез с политикой компании».

3. Не бегайте от ответственности за собственные промахи и ошибки. Компании, принимающие ответственность за собственные ошибки, со временем приобретают хорошую репутацию среди клиентов именно потому, что могут признать: та или иная проблема -- это их вина, и они должны все исправить. Конечно, большинство людей понимают, что всегда «может случиться какая-нибудь фигня», но когда компания отрицает тот факт, что данная проблема --их вина и их ответственность, -- это крайне раздражает. В подобных случаях можно услышать: «Это вопрос принципа!»

4. Не надо «переводить стрелки»! Это другая сторона принятия ответственности на себя. Например, если не работает компьютерная программа, продавцы нередко «переводят стрелки»: «Это же программное обеспечение Apple!» или -- «Ну, это Microsoft!», еще вариант -- «Это формат PDF Adobe!» В компании с высоким уровнем клиентского обслуживания никто не занимается «переводом стрелок»: просто находят решение проблемы, вне зависимости от того, кто виноват. В результате -- клиент доволен и счастлив. Как любила говорить моя мама (цитируя Элдриджа Кливера): «Или вы часть решения, или же вы -- часть проблемы». (Кстати, как правило, ошибаются именно компании с наибольшей долей рыночной капитализации).

5. Не кидайтесь на того, кто указывает на ваши ошибки. Компании с высоким качеством работы с клиентами не убивают «гонца, принесшего дурную весть». Таким «гонцом» может быть клиент, сотрудник, поставщик или же консультант -- любой, кто указывает на проблему. Не нужно стремиться «заткнуть рот» этому человеку -- постарайтесь устранить проблему, чтобы «гонцу» недоброй вести не пришлось приносить ее вновь.

6. Не будьте параноиком. Одним из наиболее распространенных оправданий паршивого сервиса служит расхожая фраза: «А что, если бы это делали все?» В качестве примера можно привести постоянно цитируемую историю (вполне вероятно, недостоверную) о том, как один покупатель вернул шину в Nordstrom, хотя сама компания Nordstrom шины не продает. При этом ставится вопрос: «А что, если бы все поголовно начали возвращать купленные шины в Nordstrom?» Однако худший вариант -- едва ли самый распространенный. Конечно, всегда будут те, кто злоупотребляет претензиями, но в общей массе люди весьма разумны.

7. Берите на работу подходящих людей. Мягко говоря, работа в сфере сервиса -- не для каждого. В идеале сотрудник клиентского отдела должен получать большое удовольствие от самого факта, что он помогает людям в решении их проблем. Вряд ли это можно сказать обо всех соискателях на подобные вакансии. Компания отвечает за то, чтобы нанимать людей, подходящих именно для такой работы, ведь когда вы нанимаете людей, не ориентированных на работу в сфере сервиса, это плохо как для самих сотрудников, так и для ваших клиентов.

8. Не обещайте слишком много и всегда давайте больше обещанного. Цель -- привести клиента в восторг. Пример: в Диснейленде таблички в местах развлечений, в которых говорится о том, как долго вам придется ждать, намеренно содержат неверную информацию, то есть время ожидания в очереди преувеличено. И когда вы попадаете на аттракцион за меньшее время (чем указано в табличке), когда ваша очередь покататься на каруселях подходит быстрее, -- вы в полном восторге. А теперь представьте, что было бы, если бы время ожидания в очередях, указанное на табличках, было бы занижено. Вы бы наверняка разозлились -- в Диснейленде вас обманывают!!!

По материалам блога Гая Кавасаки

Источник: zubry.ru