SMM-ошибки, которые могут убить ваш бизнес

Крушение шаттла Челенджер

В них кроется огромный потенциал для компаний, желающих расширить сферу влияния и заполучить новых клиентов. Но если этот инструмент использовать неправильно, все может кончиться плохо.

Наверное, уже никого не удивить аббревиатурой SMM. Она расшифровывается как social media marketing (продвижение в социальных медиа) и олицетворяет собой всю профессиональную работу с социальными сетями. Сегодня мы рассмотрим несколько типичных SMM-ошибок, которые способны испортить репутацию вашего бренда.

1. Отсутствия контроля за SMM-менеджером

Работа SMM-менеджера, на первый взгляд, простая. Часто эту функцию за небольшое вознаграждение выполняют студенты и фрилансеры, за качеством работы которых не всегда следят. А ведь эти люди – лицо вашей компании в Интернете, поэтому их без внимания оставлять не стоит.

Неквалифицированный работник одним случайным постом на «Фейсбуке» или «Вконтакте» может подорвать доверие к бренду. История знает много громких SMM-скандалов, причиной которых стала полная свобода действий некомпетентного сотрудника.

Вот вам одна такая история. Известный американский бренд American Aparel однажды стал жертвой своего SMM-менеджера. Тот в рамках празднования Дня независимости США сопроводил тематический пост фотографией крушения шаттла «Челленджер». Видимо, он не знал об этой трагедии, которая потрясла Америку в 1986, и потому принял фотографию взрыва шаттла за фейерверк. Такое своеобразное поздравление возмутило подписчиков American Aparel. А если бы работу этого менеджера хоть кто-то проверял, скандала можно было бы избежать.

2. Неумение работать с негативом

Плохой отзыв – тоже отзыв и с ним надо работать. Глупо думать, что клиенты будут писать о вас лишь хвалебные тексты. Даже у самой лучшей компании найдутся те, кто будет ее критиковать. Что же с этим делать? Можно ее игнорировать, можно дать отпор обидчику или попытаться решить проблему. То, как компания реагирует на негатив, очень много говорит о ней.

Некоторые считают, что можно просто удалить все плохие отзывы. Нет негатива – нет проблемы. Но это, если честно, порочный путь. Интернет все помнит, даже если вы удалите чей-то пост, человек может сделать его скриншот. А всплывший факт затирания плохих отзывов говорит о нежелании компании работать над своими ошибками и о неуважении к клиентам.

Грамотней всего в такой ситуации оперативно ответить недовольному клиенту, тактично извиниться и пообещать разобраться с его проблемой. И работа с проблемой должна быть сделана не только на словах.

3. Подкуп подписчиков

Все знают, что чем больше у вас подписчиков, тем лучше для бизнеса. Люди читают ваши посты, интересуются делами компании, делятся вашими записями с вашими потенциальными клиентами. Но надо помнить, что подписчики должными быть реальные, иначе даже миллионная аудитория не даст должного эффекта. Почему?

Дело в том, что некоторые компании не брезгуют покупкой подписчиков в процессе раскрутки своей страницы. Но так ли это необходимо? Конечно, приятно заходить на свою страницу, которую «лайкает» за день несколько тысяч человек. Но что толку от этих людей, если они фейковые? Купленные подписчики не будут «расшаривать» ваши посты, не будут их комментировать и уж тем более не будут покупать ваши товары или услуги. Боле того, поддельные подписчики могут негативно сказаться на виртуальном статусе компании. Например, на «Фейсбуке» такие нечестные аккаунты могут блокироваться.

Качество аудитории – вот за чем стоит гнаться вашему SMM-менеджеру.

4. Отсутствие стратегии

Есть ли у вас график публикаций материалов на странице вашей компании? Вы придерживаетесь принципа единообразия, работая с разными социальными сетями? А известно ли вашим менеджерам, как себя ведут в соцсетях ваши конкуренты? У вас должна быть SMM-стратегия — план достижения бизнес-целей компании средствами коммуникации в социальных сетях. Она включает в себя несколько основных пунктов: определение целей коммуникации, исследование целевой аудитории, исследование платформ, исследование конкурентов и разработка плана достижения коммуникационных целей.

5. Схематичность

Конечно, у вас должны быть правила ведения групп в социальных сетях, схемы работы с негативными комментариями и так далее. Но уходить в схематичность с головой не стоит, людям это не нравится.

В 2013 году на американскую сеть розничных магазинов Kmart обрушилась волна жесткой критики из-за схематичности и символичности в ответах на негатив о кадровой политике компании. Люди ждали от Kmart не формальных ответов, а получали лишь отписку.

Использование готовых ответов на похожие вопросы, конечно, может сэкономить силы и время, но использовать их надо осторожно.

По материалам портала
Еntrepreneur.com