Александр Белгороков: «Без контроля не будет клиентоориентированности»

- Александр, что, в первую очередь, надо сделать компаниям для подготовки к высокому сезону продаж?
- Во-первых, необходимо проанализировать ВСЮ базу данных и спрогнозировать сам факт сделки в период сентябрь-декабрь и спланировать размер сделки.
Надо всем клиентам присвоить статус размера (большие, средние или маленькие) и статус температуры (горячие, теплые или холодные). Например, в вашей компании большой клиент - это компания, которая тратит на бизнес-подарки больше 1 миллиона рублей в год, средний - от 300 тысяч до 1 миллиона, а маленький - до 300 тысяч.
После этого КАЖДЫЙ клиент имеет статус и размера, и температуры. Например, клиент А - большой и холодный, клиент Б - средний и теплый, а клиент В - маленький и горячий.
Очевидно, что чем больше размер и температура клиента, тем выше вероятность заключения сделки с большой суммой чека. Дальше мы направляем нашу активность сначала на больших и горячих и плавно движемся до маленьких и холодных.
Во-вторых, начать срочно работать с индустриальными лидерами общественного мнения. Например, сделать подарок человеку, который возглавляет ассоциацию, клуб предпринимателей, закрытую группу в социальной сети и т. д. с тем, чтобы получить его рекомендации для своей «паствы».
В-третьих, ввести в ассортиментную линейку ТОВАРЫ-ЛОКОМОТИВЫ (очень сильные позиции по самой привлекательной цене) и продвигать в сети не вашу компанию, а именно товары-локомотивы. Таким образом, мы получим много клиентов, которые ввалятся в воронку продаж. И уже будем бороться за их лояльность и увеличение чека.

- Как руководитель компании может оценить, насколько клиентоориентирован его бизнес?
- Как говорят британцы, впечатление это и есть реальность. Поэтому оценку клиентоориентированности могут поставить только клиенты. Самый простой способ - опросить несколько десятков клиентов, задавая им два вопроса. Первый вопрос: «Пожалуйста, оцените качество взаимодействия с нашей компанией по 10-бальной шкале». После выставления оценки задайте вопрос «Скажите, а как мы должны работать, чтобы вы поставили нам более высокий/наивысший балл?».

- Как менеджеру при большом потоке входящих звонков от клиентов в высокий сезон оставаться клиентоориентированным?
- Скажу не очень приятную для менеджеров вещь: нужен контроль телефонных звонков. Все звонки записываются, переписка с клиентом дублируется на специальный e-mail, где всё можно проверить. Кроме того, по результатам встреч следует составлять meeting report. Руководитель отдела продаж выборочно поверяет звонки каждый день и корректирует менеджера.
Увы, без контроля не будет клиентоориентированности.

До встречи на бизнес-форуме «Управление продажами» в Москве 5 сентября и в Санкт-Петербурге 6 октября!