Как наладить работу внештатных курьеров

Больше 50 % потребителей уйдут от компании, если им не понравится, когда и как им привезли заказ.

Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy, рассказал, как контролировать работу внештатных курьеров, чтобы свести к минимуму риск потери клиентов.

Бизнес ищет направления, где можно сэкономить. Например, отказаться от собственной курьерской службы в пользу сотрудников на час. Но отсутствие контроля за процессом доставки останавливает многие компании от перевода этого направления на аутсорсинг.

Отличия работы со штатными и с внештатными

Любого штатного сотрудника, в том числе курьера, контролирует руководитель отдела. Он назначает задания, следит за эффективностью, решает проблемы и так далее. Коммуникация с сотрудником у него прямая.

Внештатные курьеры не подконтрольны компании-нанимателю. Управляет ими менеджер аутсорсинговой компании, которая отвечает за эффективность сотрудников. Этот менеджер делает то же самое, что и руководитель отдела в компании. Однако цепочка коммуникации с курьером получается немного сложнее — если условный ресторан увидел проблему, он передаёт информацию менеджеру, а тот уже разбирается с курьером.

Что такое хайринг

Немного проще коммуникация и контроль в хайринге — это новый формат, который сегодня активно развивается. Это тот же почасовой наём, что и классический аутсорс, и основной контроль идёт со стороны операционного менеджера, но бизнес также может контролировать курьеров.

Аутсорсинг — это предоставленные курьеры, хайринг — доставка под ключ. Во втором случае компания получает подготовленных и экипированных сотрудников, которые соответствуют их требованиям и готовы решать задачи прямо здесь и сейчас. А также приложение для взаимодействия с ними и персонального менеджера, занимающегося операционными вопросами.

При этом в хайринге нет маркетингового элемента, он закрывает только логистические и операционные вопросы. Зато ниже расходы на доставку — не нужно платить 30–35 % комиссию, которую большинство агрегаторов берут с каждого заказа.

Компании, которая формирует свой штат курьеров, нужно сначала найти сотрудников, а потом ещё обучить и снарядить: средства связи и навигации, брендированная форма, термосумка. При использовании хайринга компания платит только за их выход на доставку — в среднем 280–340 ₽ в час. Единый колл-центр упрощает коммуникацию, а управлять заказами можно через приложение.

Хайринг подходит тем, у кого мало заказов, кто хочет снизить расходы и готов отказаться от маркетинговой поддержки агрегатора, у кого сезонный бизнес — штатным курьерам нужна поддержка в определённые дни.

Что может пойти не так

Курьеры могут общаться с клиентами не так, как принято, или доставлять заказы дольше положенного времени. Если курьер развозит заказы на транспорте, в том числе самокате, он может не соблюдать правила дорожного движения. Непорядочность курьера может выражаться и в том, что он периодически что-то крадёт из заказов. Возможно и такое проявление непорядочности — сотрудник передаёт конкурентам какие-то внутренние сведения.

Чем чреваты нарушения

Как показывают исследования, для каждого третьего потребителя критична задержка доставки, и больше 50 % потребителей уйдут от компании, если им не понравится, когда и как им привезли заказ. Одновременно с этим ухудшается репутация бизнеса, если он не только неоднократно получает внутренние негативные отзывы, но и о его курьерах плохо говорят на публичных площадках — в соцсетях, в СМИ. Получение повреждённых товаров — причина уйти от компании для 51 % клиентов.

Как контролировать курьеров

Единственный эффективный способ снизить вероятность всех перечисленных сложностей и проблем — взаимодействовать с исполнителем. Посредник в виде стороннего менеджера не гарантирует, что все требования будут соблюдаться. Но риск ошибки курьера точно снизится, потому что специалист будет закрывать верхнеуровневые задачи.

Часть сложностей могут отсечь системы автоматического планирования маршрутов и мониторинга курьеров. Они помогают видеть его маршрут и оперативно реагировать на задержки, неоправданные изменения пути и так далее. Также это помогает снизить риски недоставленных заказов — тех, которые не удаётся привезти с первой попытки, потому что менеджер неправильно построил путь курьеру.

Ещё один важный момент — это подбор профессионального исполнителя. Ответственность за любые проколы лежит на исполнителе, заказчик не должен их самостоятельно администрировать.

Не исключено, что придётся просить у компании-поставщика замену сотрудника, если он не справляется с работой на нужном уровне. Но это лучше, чем постоянно контролировать его и переживать, с какими проблемами бизнес столкнётся из-за него завтра.