Что такое скрипты продаж и зачем они нужны

Хорошо продуманный сценарий общения с вероятным клиентом увеличивает конверсию и сокращает число ошибок.

Скрипт продаж — это алгоритм или сценарий разговора с потенциальным клиентом. Он подходит для онлайн и офлайн-продаж товаров и услуг. Скрипт помогает исключить человеческий фактор, уменьшить ошибки и повысить продажи.

При первом контакте с неподготовленной аудиторией хорошо продуманный сценарий увеличивает конверсию и сокращает число ошибок. А неопытные продажники, которые плохо знакомы с продуктом и целевой аудиторией, будут чувствовать себя увереннее и не забудут сказать о самом главном.

Заранее продуманная стратегия разговора, тезисы, вопросы и ответы на возражения помогают управлять ходом беседы и дают больше шансов на продажу. В то же время не стоит воспринимать скрипт как список заученных фраз, которые на самом деле могут отпугнуть.

Не бывает универсальных алгоритмов. Для каждого продукта на каждом этапе продажи требуются свои сценарии.

Обязательные элементы скрипта:

• приветствие, чтобы за две-три секунды внимания убедить клиента не бросить трубку и успеть познакомиться и представиться;
• оценка ситуации — удобно ли клиенту сейчас разговаривать, есть ли у него 5 минут времени;
• выяснение потребности — при помощи уточняющих вопросов узнать, заинтересован ли клиент в таких товарах или услугах, а не в конкретном продукте;
• предложение с указанием выгоды покупателя, причём ограничение по времени позволит подтолкнуть к покупке;
• закрытие возражений — проработанный скрипт с лёгкостью будет парировать на возражения «дорого», «не сейчас», «мне не нужно»;
• закрытие сделки, где договорённость о следующем звонке или личной встрече — это тоже результат.

Когда речь идёт о B2B сегменте, менеджеру стоит добиваться контакта с тем, кто в итоге будет принимать решение о покупке. Поэтому целесообразно сделать два вида скрипта — для разговора с секретарём и руководителем.

Скрипт не создаётся раз и навсегда. Исходя из практики продаж его нужно дополнять, адаптировать, видоизменять под реальные условия.

Внедрение скрипта нужно начинать постепенно. Например, при вводе нового продукта или наборе продавцов-новичков.

Соблюдение скриптов менеджерами можно контролировать при помощи выборочного прослушивания звонков, «тайных покупателей». Кроме того, скрипты можно внедрить в CRM-систему и тогда сотрудник будет видеть в карточке клиента видеть примерный сценарий разговора с ним: о чём разговаривали в прошлый раз, заранее отработать возражения.