Банки начали активно создавать Telegram-боты для общения с клиентами

Но использование неавторизованных мессенджеров создаёт угрозу банковской тайне.

О чат-ботах

К осени 2022 года число банков, использующих Telegram-боты в качестве официальных каналов коммуникации с клиентами, увеличилось в 2,5 раза по сравнению с прошлым годом, говорится в исследовании компании Naumen. Основная причина — блокировка альтернативных каналов, в частности запрещённых в РФ зарубежных соцсетей.

В целом количество банковских чат-ботов с конца 2021 года выросло на 27 %, а голосовых помощников — на 45 %, подсчитали аналитики.

Исследование проходило с 8 августа по 18 сентября 2022 года и охватило 102 розничных банка с лидирующими позициями по активам. По данным Naumen, из банков наиболее активно технологию внедряли средние, с активами от 100 млн ₽ до 1 млрд ₽, и крупные, с активами свыше 1 млрд ₽, на них в общем приходится 87 % ботов.

С помощью чат-ботов можно:

• проверить баланс; 
• узнать, где ближайший банкомат; 
• узнать, как активировать карту; 
• досрочно погасить кредит; 
• подключить SMS-уведомления и прочее; 
• в большинстве банков в тот же чат может подключиться оператор.

Оператор может решить более сложные или срочные вопросы – от блокировки карты до уточнения деталей по операциям. Для этого обычно запрашивается кодовое слово, пояснила руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова.

Какие каналы банки выбирают для своих чат-ботов:

• собственные сайты — 18 % банков;
• Telegram — 13 % банков;
• WhatsApp — 5 %; 
• Viber — 4 %; 
• соцсеть «ВКонтакте» — 1 % кредитных организаций; 
• «Одноклассники» — 1 %.

Растущая роль Telegram

В 2022 году был зафиксирован трехкратный рост, до 72 %, количества банков, использующих Telegram в маркетинговых целях, и двукратный, до 19 %, — в качестве канала для клиентского сервиса.

Сегодня Telegram – один из ключевых каналов распространения информации и с запретом в стране соцсетей иностранной компании Meta* (признана в России экстремистской организацией и запрещена) его влияние только усилилось, подтвердил директор департамента развития бизнеса компании «Рексофт» Николай Потапов. Технологически бот-платформы «очень прокачаны», пояснил эксперт, и способны в том числе проводить двухфакторную аутентификацию клиентов.

О безопасности

Но такой способ взаимодействия с клиентами несёт в себе риски. Мессенджеры интересны злоумышленникам сами по себе, а не только из-за дистанционного банковского обслуживания. Поэтому любая уязвимость может потенциально влиять на защищённость банковского бота, объяснил руководитель группы исследований безопасности мобильных приложений Positive Technologies Николай Анисеня. Пока нет надежных фреймворков для разработки ботов, поэтому в их коде проще ошибиться, добавил он.

Безопасность чат-ботов закладывается на этапе разработки, при использовании необходимо постоянно проверять бот на эффективность мер, добавил директор по консалтингу ГК InfoWatch Ирина Зиновкина. По её словам, периодически обнаруживаются уязвимости, которые могут привести как минимум к краже персональных данных клиентов.

Кроме того, по словам Николая Анисени, зловредные боты могут мимикрировать под оригинальные.

Финансовые риски при использовании официальных ботов можно назвать незначительными, считает главный эксперт «Лаборатории Касперского» Сергей Голованов. Боты банков в мессенджерах не используются для транзакций, такие операции подтверждаются стандартными средствами, например одноразовым паролем в браузере, объяснил он.

При взаимодействии с банковскими сервисами человек может передавать им значительное количество личной информации, в том числе составляющей банковскую тайну, добавил партнёр коллегии адвокатов Pen & Paper Сергей Учитель. Вопросы сохранения банковской тайны, безопасности банковских операций и удаленного взаимодействия клиента с банком оговариваются при заключении договора, здесь нет принципиальной разницы, с кем взаимодействует клиент — с оператором, виртуальным помощником на сайте или чат-ботом, пояснил он.

Если данные клиента будут украдены, ответственность за это будет лежать на банке, объяснил руководитель направления «Разрешение IT&IP споров» юридической фирмы «Рустам Курмаев и партнеры» Ярослав Шицле.