Бизнес игнорирует около 60 % негативных отзывов

Те, кто оставляет негатив без ответа или общается шаблонно, несут серьёзные убытки.

Количество позитивных и нейтральных отзывов превышает число негативных обращений в среднем в девять раз. Негативные отзывы составляют 3 % от общего числа обращений покупателей. Компании реагируют на 40 % негативных комментариев, а 60 % остаётся без ответа, согласно данным исследования сервиса Revvy.

Самое большое число отзывов — среди ресторанов и служб по доставке еды, более 50 тыс. в месяц. Среднее значение по всем участникам опроса, включая компании из бьюти-сферы, частные медицинские клиники, составило 2,6 тыс. сообщений.

Большинство компаний, которые работают с обратной связью, отвечают на отрицательные отзывы в первые 24 часа. Часть из них — через два-три дня.

Однако компании, которые активно работают с негативной обратной связью, повышают конверсию в повторный заказ в среднем до 30 %. А те, кто оставляет негатив без ответа или общается шаблонно, несут серьёзные убытки, пришли к выводу аналитики.

Revvy в исследовании привёл в пример компанию Sushiberu, которая не ответила на 44 % негативных отзывов. Упущенная выгода сервиса, по данным аналитиков, за три месяца составила 961,9 тыс. ₽, или 3,8 млн ₽ за год.

Эксперты отметили, что максимальная корреляция и возможность повлиять на выручку с помощью работы с отзывами свойственна крупным сетям с большим количеством транзакций — доставки еды, рестораны.

Исследование проводили среди 1,4 тыс. компаний с октября 2023 по январь 2024 года.