Более 43 % россиян недовольны компаниями и организациями из-за невежливости

Также опрошенных нередко огорчали формализм и непонятность объяснений.

Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой Calltouch провел исследование среди более 1 400 россиян о коммуникации с компаниями. Выяснилось, что наибольшую часть недовольства вызывает невежливость со стороны представителей организаций.

Что россияне назвали проблемой при общении с компаниями:

• более 43 % — невежливость; 
• 19 % — шаблонные ответы компаний; 
• около 13 % ответили, что представители брендов не решают их проблемы после обращения; 
• 12 % — недоступные объяснения; 
• около 10 % недовольны скоростью ответа и отсутствием связи с компанией по вечерам и выходным.

В целом большая часть опрошенных россиян отмечает, что редко сталкивается с проблемами при обращении в компанию ― в среднем несколько раз в год.

Что для респондентов важно при общении с организацией:

• 40 % — нешаблонные ответы; 
• 16 % — решение их вопроса; 
• 15 % — полезность информации; 
• 13 % — скорость ответа;
• 10 % — доступная форма изложения информации представителем компании; 
• 9 % хотели бы видеть сочувствие их проблеме при обращении в организацию.

Каждый десятый опрошенный замечает проблемы при коммуникации почти регулярно, минимум ― несколько раз в месяц.

О каналах коммуникации:

• около 36 % выбирают соцсети; 
• около 9 % ― общаться по электронной почте; 
• более 7 % предпочитают звонить или писать в чат на сайте; 
• 2 % предпочитают решать свои проблемы при личном общении с менеджером.