Больше половины клиентов готовы уйти к конкуренту из-за общения с ботом

Людей отталкивает идея использовать ИИ в обслуживании.

Владельцы компаний разрываются между противоречиями. С одной стороны, они вынуждены внедрять искусственный интеллект (ИИ) в свои службы, чтобы не отстать от отрасли. С другой — клиентов категорически не устраивает перспектива общаться с ИИ.

Специалисты службы поддержки больше всего рискуют быть заменёнными ИИ. Это вполне устроило бы руководство корпораций. Но вот чего эти компании не могут позволить, так это ухода платящих клиентов.

Недавнее исследование Gartner показало, что людям не просто не нравится идея использовать ИИ в обслуживании — она их отталкивает.

По данным опроса, проведённого в декабре 2023 года с участием более 5,7 тыс. клиентов, целых 64 % респондентов заявили, что предпочли бы компании, не использующие ИИ в службе поддержки.

При этом более половины — 53 % — заняли ещё более жёсткую позицию: они бы подумали о переходе к конкуренту, если бы узнали, что компания использует ИИ в службе поддержки. И это решительный контраргумент для работодателей, пытающихся автоматизировать этот сектор.

ИИ может принести пользу, направляя клиентов по нужным адресам, но для кого-то он сам по себе будет нежеланным посредником, с которым неприятно общаться.

Однако если клиентов и не оттолкнуло использование ИИ с самого начала, они могут поменять своё мнение после непосредственного общения с искусственным интеллектом. McDonald’s попробовал ввести автокафе на основе ИИ. Однако «умные» помощники так часто путали заказы, что гигант фастфуда был вынужден прекратить эксперимент.