Главная Новости отрасли Что делать продавцу, если маркетплейс потерял его товар

Что делать продавцу, если маркетплейс потерял его товар

07.05.2024 в 12.36 288Просмотров: 288 0Комментариев: 0
В идеале штрихкод должен быть прямо на товаре

 

Самая частая причина — продавец неправильно промаркировал поставку.

Краткая инструкция, как обезопасить себя от потери товара и что делать, если такое всё-таки произошло.

Бывают случаи, когда продавец отгрузил товар на маркетплейс, но он «завис» на стороне площадки и не поступает в продажу. Например, несколько месяцев находится в пути на склад или в статусе передачи покупателю. Скорее всего, такой товар потерялся. И селлеры не застрахованы от подобных ситуаций, но их можно минимизировать.

Когда и где возможна потеря

При приёмке на складе маркетплейса

Обычно приёмка товаров на маркетплейсах проходит в два этапа. Сначала сотрудники склада принимают товар по количеству мест или палет, а потом проводят поштучную приёмку по количеству единиц на складе назначения. После приёмки площадка размещает в личном кабинете продавца акт приёма-передачи. В нём селлеры могут заметить, что количество отгруженного товара отличается от количества принятого.

Самая частая причина — продавец неправильно промаркировал поставку, например, разместил штрихкод на стыке коробки, из-за чего образовались заломы, и сканер не смог считать информацию. Или направил на склад палету с 1000 товаров, а при формировании поставки указал «100 штук» на штрихкоде этой поставки.

В идеале штрихкод должен быть и на самом товаре, и на его упаковке. Например, я продавал многоразовые пластиковые стаканчики, каждый из них был упакован в прозрачную пленку и картонную упаковку. При этом штрихкод был и на пленке, и на упаковке. Большинство продавцов просто наклеивают на такой товар штрихкод и продают в обычном пакете.
Илья Севериненко, руководитель проекта «Тинькофф Эксперты»

Товар может также потеряться из-за ненадежной упаковки, поэтому не следует на ней экономить. Например, не стоит использовать простую и дешёвую пленку или обклеивать товар стретч-плёнкой без пакета. Покупатель может вскрыть упаковку и не выкупить заказ. И тогда вернуть товар в пакет, не повредив упаковку, уже не получится.

Если сотрудники службы поддержки маркетплейса поймут, что потеря произошла из-за нарушения правил упаковки, искать товар не будут.Иногда товар может потеряться при приёмке из-за человеческого фактора. Например, сотрудники маркетплейса неправильно его посчитали или положили не в ту коробку. Но такое сейчас случается редко: площадки минимизируют человеческий фактор и всё строго контролируют.

При хранении на складе маркетплейса

Бывает, что товар уже приняли без расхождений, он доступен к продаже, но в какой-то момент перестаёт отображаться в остатках в личном кабинете, и его нет в отчёте о продажах.

Почему товар может пропасть на складе:

сотрудники положили его не на тот стеллаж;сотрудники нарушили условия хранения, например кожаные сапоги съели крысы;товар украли;произошёл форс-мажор, например, пожар или потоп.

Заметить пропажу в пункте выдачи сложно. Но если продаются товары поштучно с уникальным артикулом или крупногабаритные вещи, можно проверить в личном кабинете маркетплейса отчёты о реализации товара. Например, на Wildberries нужно проверить колонку «Товары в пути» в разделе «Отчёт по остаткам товара» — это позиции, которые клиент заказал, но еще не получил. Если товары висят в колонке «Товары в пути» долго, например несколько недель или месяцев, вероятно, их потеряли в ПВЗ или при транспортировке.

А вот если селлер продаёт популярные товары с одним артикулом, будет сложнее заметить, что товар потерялся на пункте выдачи.

Продавец торгует одним артикулом — белыми футболками универсального размера. Это один из самых распространенных товаров на Wildberries. У него всегда часть товаров будет в статусе «В пути». Какая именно футболка в пути в Красноярске, какая — в Твери, какая — в Москве, неизвестно. Поэтому понять, где именно потерялся товар и потерялся ли он вообще, не получится.
Илья Севериненко
При транспортировке

Товар может потеряться по пути в ПВЗ или в сортировочный центр, например если при транспортировке повредились штрихкоды или другие опознавательные знаки.

Потери при транспортировке — самый редкий случай. Если он произойдёт, вряд ли продавец об этом узнает. Обычно эта информация остаётся у маркетплейса.

Что делать, если товар пропал

Собрать доказательства

Подойдут скриншоты из личного кабинета со сформированными заявками на поставку, статистикой продаж и данными по остаткам, акты приёма-передачи. Можно также использовать видеосъёмку сборки поставки или разгрузки на складе маркетплейса.

Лучше собрать как можно больше доказательств того, что проблема была на стороне маркетплейса. Так вопрос с поиском товара решится быстрее.

Если поставлять товары на склад маркетплейса с помощью фулфилмент-компании, доказательством утери будет справка от неё. Документ подтвердит, сколько и какого товара отгрузили на склад.

Написать в техподдержку маркетплейса

В обращении нужно подробно описать, какой товар и в каком количестве потерялся, приложить все собранные доказательства.

Лучше указать как можно больше признаков, по которым можно будет определить товар: наименование, артикул продавца и маркетплейса, бар-код.

Если товар потерялся на складе, подтвердить это можно документально. Например, продавец сдал коробку, в которой 50 штук товара. Она должна поехать в Шушары. Коробку привезли на этот склад и просканировали 49 штук товара, на приёме количество товара не считали. Товар потерялся, будут акты расхождения. В этом случае нужно отклонить акт и написать в техподдержку, приложить видео сборки коробки, что там было именно 50 штук.
Артур Кузьмин, ведёт телеграм-канал для селлеров

Обычно сотрудники поддержки отвечают, что маркетплейс проведёт проверку.

Дождаться ответа маркетплейса

Проверка занимает от трёх дней до полугода — зависит от площадки. Например, у Ozon на поиск тар со статусом «Потерян» отводится 60 дней. Срок проверки можно посмотреть в оферте маркетплейса — он может меняться, поэтому следите за актуальной информацией.

Если в течение положенного срока площадка не ответит на обращение или товар не найдут, можно написать досудебную претензию с требованием компенсировать утерянный товар. Продавцу нужно приложить подтверждающие документы, список товаров, стоимость каждой единицы и общую стоимость утерянных товаров.

Как минимизировать риск потери

Фиксировать на видео сборку товара. А затем сделать и прикрепить на каждую коробку наклейку «Заказ собран и упакован с видеофиксацией».

Упаковывать товар по правилам маркетплейса. Упаковка должна быть надёжной, а груз — правильно промаркированным. В идеале штрихкод должен быть на самом товаре и на упаковке.

Проверять товар и упаковку перед отправкой. С помощью специального сканера нужно убедиться, считываются ли штрихкоды товара и поставки.

Проверять, чтобы сотрудники склада приняли поставку. Нельзя просто оставить коробку и уехать. Фиксировать на видео нужно весь процесс отгрузки: как товар заехал и как его приняли.

Вести товарный учёт остатков, сохранять документы, которые подтверждают перемещение товара.

Не делать поставки в час пик. Так меньше риск, что товар потеряется. И не планировать поставки накануне праздников — в эти дни склад загружен.

Бронировать слоты для поставки заранее. Например, в ноябре уже не получить слоты на декабрь, их надо бронировать в сентябре-октябре.

По возможности поставлять монокороба или монопалеты, то есть упаковку, где лежит товар только одного артикула, цвета и размера. Если в коробке будут похожие товары разных оттенков или размеров, сотрудники склада могут их перепутать.

Если кладёте в одну коробку 300 единиц товара трёх разных артикулов, они должны быть максимально разными, чтобы их не перепутали на складе. Например, ложки, стаканы и тарелки. Похожие товары, например, стаканы 200 и 300 мл, в одну коробку лучше не класть, только если они совсем разных цветов. Должно быть сразу видно, что у товаров разные артикулы.
Илья Севериненко

Нельзя польностью застраховаться от того, что маркетплейс потеряет товар. Поэтому при расчёте розничной цены товара лучше заложить 5–10 % на потери.

 

Источник: secrets.tinkoff.ru   Фото: www.freepik.com
Нравится
Лента тематических новостей, в которой размещаются новости о сувенирной отрасли со всего света. Подбором информации для этой рубрики занимается редакция Сувенир.Сегмент.Ру.
В это поле Вы можете ввести, что угодно: свой номер телефона, кличку собаки или прозвище начальника. Единственное условие - запомните введенный код, потому что без него Вы уже не сможете снова воспользоваться выбранным ником. Зачем это нужно? Гостевой код не позволяет посторонним людям оставлять комментарии от Вашего имени. Сегмент.Ру заботится о своих пользователях и их репутации!
Необходимо пройти авторизацию на сайте!
Регистрация
Войти через loginza