Диаграмма «рыбьей кости» как эффективный метод оценки проблем компании

Методика позволяет визуализировать трудности.

О терминах

Один из инструментов диагностики, углублённого анализа и поиска решения бизнес-задач — диаграмма Исикавы, также известная как диаграмма «рыбьей кости», причинно-следственная диаграмма, диаграмма анализа корневых причин и фишикава. Оригинальное название метод получил в честь его автора. Каору Исикава был специалистом в области управления качеством и искал причины брака на производстве.

Суть

Методика позволяет визуализировать проблему и взглянуть на неё с разных сторон. Во главе — проблема / ситуация, а элементы «рыбьей кости» — причины.

Инструмент используют в тех случаях, когда не сразу удаётся найти корень проблемы. Например, менеджеры по маркетингу считают, что их реклама работает эффективно, а покупок стало меньше из-за плохой работы отдела продаж. Последние же винят отдел сбыта, который медленно обрабатывает заказы и отправляет их покупателям. В такой ситуации, когда за общий результат отвечают сразу несколько подразделений, но никто не хочет взять ответственность на себя, непросто найти истинную причину неудач.

С чего начать

Работа с диаграммой начинается с формулировки проблемы — это «голова рыбы». Она должна быть чёткой, конкретной и измеримой.

Далее необходимо выявить факторы, которые влияют на это. Метод выявления потенциальных причин проблемы требует определить шесть основных факторов, которые наиболее сильно влияют на бизнес-процессы. Необходимо детально проанализировать каждый из факторов.

Параметры

Кадры — сотрудники или другие люди, занятые поставкой продукта или услуги. Этот параметр проверяет, соответствуют ли технические знания и опыт персонала стандартам. Есть ли в компании программы мотивации, система повышения квалификации. Насколько сотрудник свободен в принятии решений.

Оборудование — техника, которая используется в работе. Фактор включает в себя такие параметры, как возможности машины, техническое обслуживание, современность, калибровка и надёжность.

Материалы — материалы, сырьё, компоненты и расходники, используемые для производства и / или предоставления услуг. Проверяет качество материала, технические характеристики, условия хранения, транспортировки и обработки.

Методы — процедуры, рабочие инструкции, скрипты и методы, которыми пользуются, выполняя какую-либо операцию. Важно проанализировать, не забюрократизированы ли процессы, не избыточны ли требования инструкций, когда действие совершается ради действия, но не повышают ценность всей системы.

Оценка — метрики (измерения), которые позволяют оценить и контролировать процессы и качество продукта, услуги. Иногда используют A/B-тестирования. Сложно оценить, когда измерения непоследовательны или невозможны.

Окружающая среда — внешние факторы, влияющие на процесс. Это не только физические факторы, такие погода, холодный климат, но и влияние рынка, тренды, санкционное давление, неудачная локация и прочее.

Что дальше

После анализа каждого фактора надо определить подпричины, которые помогут выявить причинно-следственные связи.

Если речь идёт о разветвлённой компании, то полезно устраивать мозговые штурмы с привлечением сотрудников разного уровня, а не только руководителей. Например, под причиной кадрового фактора могут быть низкая зарплата, отсутствия стажировки, низкая квалификация сотрудников и прочее.

Тут важно понимать, что эти факторы, хоть и универсальны, но не всегда подходят к конкретной отрасли. Они также могут отличаться в зависимости от сути проблемы.

Пример

Для сферы услуг есть смысл пользоваться моделью с четырьмя факторам.

Окружение — это как компания позиционирует себя на рынке, насколько объективна эта оценка и поддерживается окружением, потребителями.

Поставщики — есть ли проблемы с поставками некачественного материала. Насколько качественно предоставляются услуги.

Системы — насколько выстроена система, прописаны ли процедуры, скрипты продаж, сценарии для всех процессов.

Навыки — имеют ли сотрудники достаточный опыт, необходимую квалификацию.

Вывод

В целом диаграмма Исикавы даёт целостную и наглядную картину проблемы, помогает понять взаимосвязь между факторами. Метод позволяет разработать план действий для устранения истинных причин системных проблемы.