До 75 % обращений клиентов в СДЭК будет обрабатывать искусственный интеллект

Фото: cdek.ru

СДЭК увеличила долю письменных обращений клиентов, которые обрабатывает искусственный интеллект, до 60-75 %. В планах — достичь 90 %, сообщается в курьерской компании. 

«По многим вопросам клиентов теперь нет необходимости ждать ответа оператора контактного центра. Свой вопрос можно написать в любой формулировке, нейросеть всё поймёт».

Сергей Перевалкин, директор по развитию бизнеса компании Flomni — разработчика бота СДЭК

Напомним, первого «кнопочного» чат-бота СДЭК запустила в Viber еще в 2017-м. Он анализирует текст сообщений от пользователей и выдаёт подходящие по смыслу ответы. Сейчас умеет в автоматическом режиме:

• определять тематику запроса клиента,
• распознавать характер запроса,
• подбирать подходящий сценарий обслуживания,
• уточнять данные курьера,
• отслеживать заказ,
• согласовывать дату и адрес доставки,
• предоставлять информацию по взаиморасчётам. 

В прошлом году СДЭК представила пользователям функционал на основе искусственного интеллекта «Мегамозг». Нейронная сеть обогатилась большим массивом неразмеченных диалогов для улучшения качества работы, обучающая выборка была увеличена в разы. Внедрение системы повысило автоматизацию обслуживания на 30-40 % по сравнению с кнопочными чат-ботами.

В мае-2021 «Мегамозг» выявил и обработал более 103 тысяч запросов по самой распространённой теме — отслеживание заказа. Об этом спрашивала почти половина клиентов.

«Помимо существенного сокращения количества вопросов, на которые отвечали операторы, нам удаётся держать высокое качество консультаций. После диалога клиент по желанию может оценить работу бота. В этом году средняя оценка — 4,67 из 5 возможных».

Ольга Казначеева, руководитель проектов коммерческой службы СДЭК

Обучение бота не является слишком сложным процессом, но это нужно делать всегда — дополнять, менять тематики, развивать существующие ветки. Поэтому впереди ещё много труда, отмечают в СДЭК.

Источник: retail-loyalty.org