Индекс удовлетворённости «Почтой России» впервые в истории компании стал положительным

Фото: t.me

«Почта России» подвела итоги исследования удовлетворённости и лояльности клиентов. В 2021-м индекс лояльности (NPS) впервые в истории компании вышел в положительную зону: среди физлиц (число лояльных — 45 %) он вырос с -3 до +13, среди юридических (39 %) — с -11 до +2 год к году. Выборки — 6012 и 2017 респондентов соответственно.

Высокий уровень удовлетворённости отмечается по широкому спектру услуг и сервисов:

• доставке посылок из отделения на дом (оценка — 9,1 из 10),
• мобильному приложению (9,1),
• оформлению подписки (8,9),
• покупке розничных товаров в отделениях (8,8),
• сайту (8,7),
• покупке товаров народного потребления в отделениях (8,6),
• курьерской службе EMS (8,6),
• финансовым услугам: денежным переводам, получению пенсий/пособий, оплате ЖКХ и др. (8,5).

***

Среди точек роста опрошенные из обеих категорий выделили:

• наличие очередей и долгое ожидание,
• длительные сроки доставки.

Работа по решению этих вопросов уже ведётся. Стратегическая цель — сократить срок доставки до 24 часов между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80 % заказов: для этого «Почта» совместно с «Группой ВТБ» строит по стране новые логистические центры.

Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020-м был запущен сервис для предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время ожидания в очереди составляет 3,5 минуты. Постепенно его планируют сократить до 2 минут.