Каждая третья жалоба в Ростпотребнадзор — из-за маркетплейсов

Верят в необходимость отрегулировать процесс рассмотрения жалоб.

В 2022 году треть жалоб потребителей в Роспотребнадзор по поводу покупок товаров была связана с деятельностью маркетплейсов, сообщили в ведомстве. В связи с этим была создана рабочая группа, которая займётся разработкой более эффективного механизма рассмотрения обращений.

Общий объём интернет-торговли увеличился по итогам прошлого года до 5,7 трлн ₽. Всего было сделано 2,8 млрд заказов. В Роспотребнадзоре считают, что в связи с таким ростом необходимо отрегулировать процесс рассмотрения жалоб.

Какой видят работу с жалобами

• Обращения потребителей будут рассматривать эксперты из клиентской поддержки онлайн-площадок. 
• Приоритет будет отдан жалобам, связанным с отказом продавцов возвращать средства за товар в течение семи дней после его приобретения. 
• Также особое внимание уделят ситуациям, где потребителю пришлось платить за возврат бракованных вещей.

Весной 2022 года плату за обратную логистику ввёл маркетплейс Wildberries. Вскоре после нововведения клиенты площадки начали жаловаться, что компания списывает средства за возврат ошибочно доставленных или бракованных вещей.

В Wildberries изменили механизм возврата средств. Сперва было введено правило, по котором деньги возвращались при поступлении товара обратно на склад. В начале недели компания объявила, что теперь брак будет фиксироваться в ПВЗ, оплачивать обратную логистику не придётся.