Каждый второй покупатель учитывает отзывы при поиске и выборе

Обзорам товаров, написанным обычными покупателями, доверяют 76 %.

По данным «Ашманов и партнёры», потребность в расширенной информации о товаре — отзывах, обзорах, описаниях — одна из наиболее значимых для поиска товаров в интернете. В ходе исследования 1000 онлайн-покупателей из Москвы, Санкт-Петербурга и городов-миллионников в течение года совершали онлайн-покупки. Опрос провели на платформе Tiburon Research.

Отзывы считают наиболее значимой информацией при выборе товаров 46 % онлайн-покупателей Спрос на отзывы выше, среди женщин до 30 лет, доля которых 55 %, и для 53 %покупателей с низким уровнем достатка.

Второй по значимости для покупателей тип информации — 28 % — описания товаров и брендов. При этом отсутствие описаний товаров и брендов на сайте, согласно ответам опрошенных, более отталкивающий от покупки фактор, чем отсутствие отзывов. То есть наличие описаний первично, отзывов — вторично. На третьем и четвёртом местах по значимости — экспертные обзоры товара и мнение близких людей.

 Причём 98 % покупателей не считают упоминания товаров в социальных сетях и обзоры блогеров сколь либо значимой информацией при выборе товара в сети.

Чьим обзорам товаров доверяют больше:

• написанным обычными покупателями — 76 %; 
• только обзорам покупателей доверяют 59 %; 
• специализирующимся на товаре магазинам — 32 %; 
• независимым экспертам — 26 %.

Чем выше доход покупателя, тем выше его доверие к специализированным магазинам: 27 % — высокий доход и 11 % — низкий. И тем выше ценят мнение независимых экспертов: 15 % — высокий доход и 7 % — низкий доход. Зато чем ниже доход, тем выше доверие к другим покупателям: 64 % — низкий доход и 48 — высокий доход.

Свыше 90 % опрошенных онлайн-покупателей считают, что отзывы и обзоры важны при поиске и выборе товаров в интернете, при этом 58 % могут обойтись без обзоров и 45 % — без отзывов.

Насколько важна подробность:

• отзывам, в которых детально описаны преимущества и недостатки товара или продавца, доверяют 60 % опрошенных покупателей; 
• отзывам, в которых подтверждается факт покупки, —32 %; 
• негативным отзывам — 5 % респондентов; 
• не ориентируются на отзывы 3 %.

Мужчины более склонны доверять негативным отзывам, вне зависимости от информативности. Женщины чаще мужчин доверяют отзывам, где подтверждается факт покупки.

Прямо пропорциональна связь между доверием к подробным отзывам и возрастом: старшая целевая аудитория (ЦА) больше доверяет информативным развёрнутым отзывам. А возрастная группа 18–30 лет чаще доверяет негативным отзывам и отзывам с подтверждением покупки.

Качество товаров интересует онлайн-покупателей больше, чем репутация продавцов. Отзывы и о товарах, и о магазинах изучают перед покупкой 48 %. Однако, если сравнивать типы отзывов, со значительным перевесом предпочтение отдаётся отзывам о товаре — 43 % против 9 %. Наличие негативного отзыва о товаре является отталкивающим от покупки фактором для 30 % опрошенных, наличие негативного отзыва о продавце — для 22 %.

Где узнают об онлайн-магазине:

• читают отзывы на сайтах-отзовиках 32 %; 
• на сайте самого магазина — 30 %; 
• отзывы о магазинах в картах «Яндекса» или Google изучают 16 %; 
• отзывы в соцсетях — 8 %;
• обзоры на YouTube — 7 %; 
• советуются со знакомыми по поводу выбора онлайн-магазина 7 %.

Не видят разницы между текстово-графическими и видеообзорами товара с точки зрения удобства восприятия 41 % покупателей. Однако доля предпочитающих только текстовые обзоры, более чем в два раза превышает долю, предпочитающих только видео — 41 % против 18 %.

Среди мужчин почти в 2,5 раза выше доля тех, кто интересуется только видео-обзорами на товар, чем среди женщин — 26 % против 11 %. Среди покупателей в возврате от 18 до 30 лет — наиболее высокая относительно других групп доля тех, кто предпочитает только видео — 25 %.