Как составить оферту

В этой статье — инструкция, как составить оферту, которая защитит от рисков.

Эксперты — Владимир Беляев, юрист, руководитель Центра управления законом, и Юлия Лялюцкая, управляющий партнёр «Щеглов и партнёры».

Что такое оферта

Оферта — не договор, а только приглашение его заключить. В магазине стоит телевизор, и на нём ценник — это оферта. Но пока клиент не примет её условия, оферта не станет договором.

Принять условия оферты — не значит подписать её вживую и поставить печать. Подойдёт любое действие клиента, которое покажет, что клиент согласился с условиями оферты. Часто компании используют факт оплаты покупки или регистрацию на сайте. На языке юристов это называется «акцептом».

Существенные условия

Проблема в том, что единого списка существенных условий для оферты нет.

В оферте должны быть условия договора:

• что клиент покупает; 
• как получает заказ;
• сколько товар стоит;
• как оплатить.

Юристы называют такие условия существенными, без них оферта незаконна. Условия зависят от предмета договора и мнения суда.

Но обычно в оферте должны быть:

• описание компании и клиента;
• описание товара или услуги; 
• условия покупки — стоимость, способы оплаты, условия возврата, замены, доставки; 
• условия оферты — как клиент принимает оферту и когда меняются её условия.

Дальше всё зависит от того, что и кому вы продаёте. Если товар, то существенные условия смотрите в требованиях к договору купли-продажи. Если услуги — к договору подряда. Требования описывает вторая часть Гражданского кодекса. Каждая глава этой части — о конкретном типе договора, например, о договоре купли-продажи, подряда, поставки или аренды.

В случае спора суд может признать офертой любой документ, который включает в себя все её критерии. Так, суд решил, что в споре между ООО и ИП по оплате товаров счёт продавца соответствует всем требованиям статьи 435 ГК и является офертой.

Имеет значение и вид оферты — простая или публичная. Простую или непубличную оферту направляют одному физлицу/ИП или компании. Публичная означает, что товар или услугу предлагают всем желающим.

Так, суд не признал публичной офертой информационную карту по госзакупкам, так как к участию в конкурсе приглашали не всех, а только те, кто отвечает необходимым для этого требованиям.

Чтобы составить список существенных условий для клиентов-физлиц понадобится ещё два документа: закон о защите прав потребителей и правила продажи отдельных видов товаров. Если продаёте через сайт, смотрите постановление о дистанционной торговле.

Оферта необязательно должна содержать все условия. Вместо этого в оферте могут быть оговорены примерные условия. В оферте даже необязательно должна быть подпись оферента — достаточно, чтобы было понятно, кто её отправил. Например, проект неподписанного договора.

Реклама на сайте или маркетплейсе тоже будет считаться офертой.

Условие 1. Продавец

Нужны сведения о компании:

• название; 
• ФИО генерального директора; 
• реквизиты счёта; 
• контакты.

Совет. Разделите сведения на две части: в начале оферты — название компании, всё остальное — в конце. Так клиент не будет путаться в ОГРН и ИНН и быстрее перейдёт к условиям покупки.

Условие 2. Клиенты

Оферта объясняет, кто вправе купить товар на условиях из оферты: физические лица, компании, индивидуальные предприниматели (ИП).

Совет. Если ваши клиенты — не все физические лица или компании, сузьте круг клиентов. Например, клиенты — физлица, которые отправили заявку через сайт и прошли собеседование с представителем компании.

Главное — не нарушать статью о дискриминации. Иначе компания получит штраф до 100 тыс. ₽.

Исключение — когда не все клиенты физически могут воспользоваться услугой. Гинеколог не сможет осмотреть мужчину, поэтому врач вправе написать: «Оферта адресована женщинам». Если курьеры развозят заказы только по Самаре, напишите об этом: «Покупатели — физические лица, которые примут заказ в Самаре».

Условие 3. Акцепт оферты

Без акцепта клиент не обязан платить за покупку.

Совет. В качестве акцепта выбирайте действие клиента, которое можно доказать. Для надёжного акцепта подойдёт оплата за покупку: банк подтвердит, когда клиент акцептовал и какие условия оферты действовали на тот момент. Используйте фразу: «Договор заключается с момента акцепта — полной оплаты».

Условие 4. Изменение оферты

Компания вправе изменить условия оферты в любой момент: исключить доставку до квартиры, увеличить срок возврата товара с браком, поднять цены. Чтобы клиенты понимали, когда оферта изменится, об этом надо написать.

Изменения автоматически действуют для новых клиентов, поэтому ничего делать не надо. Если хотите, чтобы они заработали для старых — условия придётся пересогласовать с клиентами и написать в оферте, как это будет. Правила пересогласования такие же, как для акцепта.

Совет. Надёжнее, если старый клиент сам соглашается на изменения, например, отправляет письмо. Тогда он не откажется платить, потому что не знал о повышении цены.

Образец для оферты: «Компания вправе изменить оферту и договор. Компания сообщает об изменениях за десять дней до вступления изменений в силу. Об изменениях клиент узнает по электронной почте, которую оставил при заказе. Если клиент не прислал согласие на новые условия по электронной почте за десять дней, договор считается расторгнутым».    

Ещё для согласования подойдёт звонок от клиента, СМС, сообщение в чат — любое действие, которое можно записать и потом определить клиента, дату и время согласования.

Условие 5. Товар

Цель оферты — показать, что клиент получит после оплаты. Если яблоки, то сколько и какого сорта; если консультацию — от кого и по какой теме.

Требования к описанию товара:

• вес; размер; 
• упаковка; 
• цвет; 
• особенности формы; 
• условия хранения; 
• из чего сделан; 
• производитель; 
• использовался раньше товар или нет; 
• ремонтировался; 
• срок годности и гарантии; 
• правила безопасного использования и ограничения; 
• сертификат качества.

Требования к описанию услуги:

• квалификация или должность сотрудника, который оказывает эту услугу; 
• как выглядит результат услуги — пример урока, консультации, макета визитки; 
• за какое время оказывается услуга — юрист отвечает на вопрос за день, урок идёт 60 минут.

Совет. Необязательно описывать всё в оферте, можно сослаться на страницу сайта. Подойдут фразы: «Предмет договора — розничная продажа техники через сайт … . Товары описаны в разделе „Каталог“»» или «Программа уроков: темы, сроки, учебные материалы — в приложении к оферте, по ссылке … ».

Чтобы оферта была законной, подробно описывайте товары на сайте. Чем подробнее опишете, тем меньше времени потратите на разбирательства с клиентом и госорганами. Примера — каталог Ozon.

Условие 6. Цена

Правило к цене такое: клиент должен понять стоимость заказа с учётом доставки, процентов за рассрочку, скидок и любых условий. Если доставка на следующий день стоит в два раза дороже, предупреждайте клиентов.

Совет. Не пишите на сайте «Сайт не является публичной офертой» — это не работает. Указав по ошибке невыгодную цену, компания обязана продать товар по этой цене. Лучше проверять цены на сайте. Так надёжнее.

Если описание цены занимает страницу и больше, не включайте его в оферту. Оферту сократит ссылка на сайт: «Стоимость товара указана в разделе „Каталог“».

Условие 7. Способ оплаты

Опишите способы оплаты: наличными курьеру, картой у курьера или на сайте, по счёту — все способы, которые есть у компании. Можно использовать формулировку: «Клиент оплачивает товар по безналичному расчёту, на сайте или через терминал курьера».

Условие 8. Доставка

Оферта объясняет, как клиент получит заказ — на почте, дома, из пункта самовывоза, срочной доставкой — и на каких условиях.

Если есть ограничения или дополнительные требования, описывайте их тоже: «Курьер передаёт товар лично покупателю. Если за клиента товар получает другой человек, клиент должен позвонить в компанию и предупредить об этом. Без предупреждения курьер не отдаст товар. Новое время доставки клиент должен согласовать с компанией сам, по телефону или почте».

Совет. Подстрахуйтесь, если товар привозит не ваша компания, а служба доставки. Тогда перед клиентами, судом и Роспотребнадзором будет отвечать служба, а не вы. Подойдёт фраза: «Товары развозит транспортная компания … . Она отвечает за срок доставки и отсутствие повреждений товара во время доставки».

Если вариантов доставки много, не включайте их в оферту. Для описания подойдёт ссылка на сайт: «Условия доставки описаны на сайте в разделе „Доставка“».

Условие 9. Проблемы

Компания обязана описать, как вернуть товар с браком, обменять на другой или отказаться от товара и забрать деньги, где и как с ней судиться.

Требований к описанию нет, главное, чтобы клиент понял порядок действий: «Клиент вправе вернуть товар по любой причине за 14 дней с момента покупки. Чтобы получить деньги, клиент должен: предъявить паспорт, накладную или кассовый чек; сохранить вид товара — без царапин, потёртостей, сколов; сохранить комплектность — всё, что магазин передал с товаром».

Досудебный порядок урегулирования споров обязателен. При конфликте клиент присылает претензию с описанием проблемы на электронную почту. У компании есть 30 рабочих дней на изучение претензии и ответ. Если клиента не устраивает ответ компании, клиент вправе обратиться в арбитражный суд.

Совет. Описывайте в оферте всё, что может пойти не так: курьеры срывают сроки доставки, обещанные материалы не открываются, сайт перестаёт работать. Ваша задача — показать, что вы всё продумали и на стороне клиента.

Подробно опишите условия, которые клиент может понять неправильно: когда отменять занятие или как узнать о проблемах с заказом. Формулировки такие: «Если ученик не подключается к скайпу для занятия, преподаватель звонит ученику. Если ученик не отвечает полчаса, преподаватель засчитывает урок как проведённый».

Компания проводит на сайте профилактические работы, поэтому 1С может не работать. Профилактика длится восемь часов, компания сообщит о ней за две недели. Сообщение придёт на электронный адрес, который оставил клиент при оплате заказа.

Необязательно всё описывать в оферте: сделайте раздел на сайте и сошлитесь на него.

Что ещё понадобится в оферте

Заголовок

Закон не обязывает как-то называть оферту, но лучше ставить заголовок. Заголовок выручит, если вы продаёте несколько продуктов на одном сайте, так клиент быстрее поймёт, что покупает: «Оферта и договор для обучения на курсах» и «Оферта и договор на программу-тренажёр для изучения слов».

Акты

Этот пункт — для бухучёта. Если кратко: индивидуальный предприниматель (ИП) и розничная компания могут не выставлять акты. Для этого надо написать: «Компания и клиент не подписывают акты. Оплата подтверждает качество услуг».

Защита персональных данных

Если магазин собирает электронную почту, телефон, домашний адрес, номер карты клиентов — это персональные данные, и магазин за них отвечает. Как за них отвечать, описывает закон о персональных данных — 152-ФЗ.

Принцип такой — описать в оферте, как вы используете данные клиента. Если подключаете к работе другие компании, об этом тоже надо сказать: «Покупатель разрешает продавцу обрабатывать свои персональные данные для проведения занятий и участия в программе лояльности. Продавец вправе передавать персональные данные службе доставки. За сохранность реквизитов банковской карты отвечает …».

Одной фразы в оферте мало, возможно, придётся готовить положение о защите персональных данных и публиковать на сайте. Какие документы нужны и что в них писать — на сайте сервиса «Персональные данные». Там же можно бесплатно подготовить документы.

Три правила оферты

Чтобы оферта была надёжной, советуем предупреждать об условиях покупки, писать понятным языком и не выделять термины заглавными буквами.

Часто магазины публикуют ссылку на условия рядом с кнопкой «Оплатить», но саму ссылку не выделяют. Это законно, но опасно. Если клиенту не понравится покупка, он заявит, что условия не заметил, и пожалуется в Роспотребнадзор.

Чтобы не рисковать, сделайте подтверждение очевидным. Пока клиент сам не подтвердит, что прочёл условия, деньги со счёта не спишутся.

Составляйте оферту с заботой, то есть максимально понятно.

Для оферты нет требований к оформлению. Можно уместить все условия на страницу, не называть пункты, а только пронумеровать и ставить их в любом порядке.

Краткий пересказ всего разбора

Что писать

• Сведения о компании: название, реквизиты счёта, контакты, ФИО генерального директора. 
• Каким клиентам продаёте: физлицам, юрлицам или всем сразу. 
• Описание товара и услуги: чем подробнее, тем лучше. 
• Сколько стоит покупка и как платить. 
• Условия возврата покупки и обмена. 
• Куда писать претензию и в каком суде судиться. 
• Как клиент принимает условия оферты и когда компания может её изменить.

Что надо знать

• Оферту можно писать простыми словами, это законно. 
• Нет единого списка существенных условий. 
• Список зависит от того, что вы продаёте и кому. 
• Требования к существенным условиям — во второй части Гражданского кодекса. 
• Лучше, если оферта занимает одну страницу.

Для клиентов-физлиц требования смотрите ещё в законе о защите прав потребителей и правилах продажи отдельных товаров. Для интернет-магазинов — в постановлении о дистанционной торговле.