Кассы самообслуживания снижают лояльность

Потребитель скорее вернётся в магазин, где его обслужил кассир.

Кассы самообслуживания (КСО) могут снизить лояльность покупателей к магазину, показало исследование Колледжа бизнеса LeBow при Университете Дрекселя.

Авторы работы объяснили, что влияние касс самообслуживания на покупательский опыт практически не исследовано и решили опросить покупателей.

Исследование показало, что люди предпочтут вернуться в магазин с обычной кассой. Выяснилось, что потребителям не очень нравится самостоятельно упаковывать заказы и выполнять другие задачи на кассе. Особенно это касается случаев, когда товаров в чеке много — например, больше 15. Поход на обычную кассу у покупателей также ассоциируется с хорошим обслуживанием.

В то же время один из опросов показал, что разрыв в лояльности можно снизить, если убедить покупателей, что покупка на кассе самообслуживания — это полезный опыт.

Ретейлеры начали устанавливать кассы самообслуживания, чтобы ускорить процесс покупок и снизить затраты. Но в последнее время розничные сети в США начали от них отказываться: всему виной в том числе участившиеся кражи, когда покупатели специально или в спешке не пробивают часть товаров.

Кроме того, Costco, Walmart и Kroger столкнулись с тем, что кассы самообслуживания требуют, чтобы рядом все же находился сотрудник для помощи покупателям. Также для продажи алкоголя нужно проверять документы, а ещё следить за ворами.

Walmart также отказался от касс самообслуживания в трёх магазинах в Альбукерке. Тем не менее, ретейлер заявил, что повсеместно убирать КСО не будет. Сотрудники тогда жаловались, что из-за таких касс участились кражи. Ретейлер также тестировал систему, которая сообщала о попытках красть продукты — она работала со сбоями и вызывала негодование у покупателей.