Маркетплейсы в России ужесточили правила отказа от покупки

Российские маркетплейсы пытаются сократить объём возврата товаров. И эти меры бьют по кошельку покупателей, особенно сейчас, в период ажиотажного спроса накануне нового учебного года.

Кто и за что платит

Так, компания Wildberries ввела плату за отказ от покупки. Сейчас клиентам приходится платить 75 ₽ за каждую вещь.

В компании отметили, что бесплатный возврат по-прежнему действует для большинства клиентов. В пресс-службе Wildberries сообщили, что для более чем 50 % покупателей плата за возврат товаров не применяется. Платить за отказ приходится только клиентам с долей выкупа менее 60 %. Те, у кого хорошая история покупок, получают более выгодные условия и больший размер скидки.

Программа ответственных покупок работает в компании уже год.

Люди стали чаще совершать осознанные заказы, на 30 % уменьшилось количество брака. Благодаря этому мы расширили программу лояльности на большее количество покупателей.   Пресс-служба Wildberries

В дальнейшем тарифы на возврат в Wildberries, как и покупательская скидка, будут динамичными.

Тарифы на возврат будут зависеть:

от сезонности; от загруженности логистических систем; от индивидуальной покупательской истории.

Ранее сообщалось, что компания Wildberries увеличила стоимость возврата крупногабаритного товара до 1 000 ₽. Однако оставила бесплатной саму доставку. В то время как другие маркетплейсы не готовы доставлять такие грузы бесплатно.

Без фото не вернуть

Остальные маркетплейсы всё ещё предоставляют возможность бесплатного возврата товаров. Но также работают над сокращением возвратов. Они ввели систему возврата вещей после оформления заявки, в которой нужно указать причину отказа, в большинстве случаев приложить фото вещей. Такая система работает в Ozon, Lamoda и Яндекс. Маркете.

В Lamoda сократить число возвратов стараются за счёт стоимости доставки. Получить товар бесплатно становится всё сложнее. Условия разнятся в зависимости от пункта выдачи и города. Для примера: в пунктах выдачи Твери или Тамбова оплатить придётся 99 ₽ за отказ от всех покупок. А в Подмосковном Раменском уже 199 ₽ при сумме выкупа менее 3,5 тыс. ₽. При курьерской доставке по Москве оплата составит 299 ₽, если сумма выкупа менее 4,5 тыс. ₽. В любом случае просто отказаться от покупки и не оплатить доставку возможности уже нет.

В самой компании отмечают, что доставка товаров на дом или в пункты выдачи заказов остаётся бесплатной, однако «в конкретных случаях при низком уровне выкупа товаров клиента действительно предупреждают о том, что доставка может быть платной, если товары не будут выкуплены».

Наиболее лояльными к покупателям остаются Ozon и «Яндекс.Маркет». В Ozon стоимость доставки в пункты выдачи более 80 регионов остаётся бесплатной. Курьерская доставка бесплатна для тех же регионов при заказе от 2,5 тыс. ₽. В «Яндекс.Маркете» бесплатно можно получить товары в пункте выдачи или курьерской доставкой при сумме заказа от 2 499 ₽.

Законная вещь

Платный возврат товара — неприятная для покупателя функция. Однако в Роспотребнадзоре такую практику считают законной. Если у покупателя нет претензий к качеству товара, то такая оплата не нарушает закон. В то же время уточнили, что продавец не вправе манипулировать ценой возврата, заведомо завышая её.

В Роспотребнадзоре пояснили, что информация о таких услугах, об их стоимости и порядке оказания должна быть доведена до потребителя до совершения покупки.

Деньги моментально

Недавно Wildberries запустил и новую систему возврата средств. Для части пользователей в тестовом режиме стало доступно моментальное получение средств после возврата товаров, которые отражаются на персональном балансе пользователя в личном кабинете. С одной стороны — система очень удобная, можно сразу потратить их на оплату покупок. С другой, чтобы вывести средства, требуется совершить гораздо больше действий, чтобы вернуть деньги на банковскую карту.

Ранее схожую систему начал тестировать Ozon. Продукт назывался «Ozon Счёт». Но он был добровольным, клиент сам открывал его, пополнял, деньги за возврат товара также моментально возвращались на счёт. Сейчас маркетплейс тестирует «Ozon Карту». Все пользователи «Ozon Счёта» были автоматически переведены на «Ozon Карту», сообщили в пресс-службе маркетплейса. Деньги на неё возвращаются быстрее, чем при других способах оплаты товаров.