На 6 из 10 сообщений в Wildberries уже отвечает ИИ

Одним из важнейших проектов 2021 года стала «роботизация» контакт-центра и развитие Artificial Intelligence (искусственного интеллекта) — чат-бота Евы Вайлет, которая «отвечает» за обработку входящих сообщений.

Всего за 2021 год в контакт-центр Wildberries поступило свыше 12 млн сообщений, что в 1,5 раза больше по сравнению с предыдущим годом. При этом если в 2020 году доля обработанных AI сообщений составляла 36 %, то в 2021 году она выросла уже до 58 %, а 42 % обработали операторы контакт-центра.

Основное преимущество AI — быстрая обработка сообщений и отправка ответа пользователю. Большая часть запросов относится к срокам доставки заказов, условиям покупки, способам оплаты и возврата — эти тикеты успешно закрываются Евой Вайлет. В том случае, если AI не смог ответить на запрос пользователя, то он переадресовывается оператору контакт-центра. Благодаря самообучению Machine Learning доля сообщений, обработанных искусственным интеллектом, продолжит расти.

По прогнозам разработчиков Wildberries, в 2022 году Евой Вайлет будет обработано уже не менее 70 % входящих обращений. Кроме того, возрастет и сложность выполняемых задач за счёт более глубокой интеграции AI и CRM.