Негативный опыт общения с представителями бренда лишает компании 76 % клиентов

Зато 63 % опрошенных утверждают, что могут заплатить за услуги или товары даже больше, если им предложат лучший клиентский опыт.

Исследование платформы Invoca, анализирующей работу служб поддержки, показало, что 76 % клиентов готовы отказаться от услуг компании, если сталкиваются с негативным опытом общения с представителями бренда.

Среди ключевых причин отказа от покупок большинство опрощённых всё-таки указывают высокую стоимость товаров и услуг, и всё же коммуникации с сотрудниками тоже имеют значение.

Клиенты не готовы продолжать закупаться в компаниях, где сталкиваются с длительным ожиданием при звонке, многочисленными переключениями с сотрудника на сотрудника или некорректным поведением специалистов службы поддержки.

Доли потерь и причины:

• грубые менеджеры лишают компании примерно 59 % клиентов; 
• «зависание» (ожидание) при звонке — 58 %; 
• переключения — также 58 %.

При этом 63 % опрошенных утверждают, что могут заплатить за услуги или товары даже больше, если им предложат лучший клиентский опыт.

Что улучшит работу

Немалую роль играют системы сбора данных о клиентам: современные потребители уже привыкли к тому, что какая-то информация о них в компании уже есть.

К примеру, звоня в службу поддержки, 85 % покупателей ожидают, что у сотрудника уже есть хотя бы простейшие данные о них: имя клиента, история покупок и тому подобное.