-
Почему не стоит работать с некоторыми потребителями
22.05.2024 в 09.21 212Просмотров: 212 0Комментариев: 0 - Клиент не всегда прав
![]() |
Важно отличать избыточные требования от нормального клиентского сервиса.
При избыточной клиенториентированности предпринимателю хочется удержать каждого клиента любой ценой, и он предпринимает неправильные шаги, которые в итоге выходят ему боком.
Сложные клиенты, с одной стороны, помогают улучшать клиентский сервис, оттачивать его. Плюс попутно дают возможность совершенствовать коммуникативные навыки сотрудников, повышают лояльность бизнеса.
С другой стороны, такой подход часто наоборот вредит предпринимателю. Поэтому важно отличать чрезмерные требования от неоходимого для нормального клиентского сервиса. Если очевидно, что визави перегибает палку, с ним надо прощаться. Причём важно уметь это делать вовремя.
Чем вредит одержимость каждым клиентом
- Бизнес подстраивается под интересы небольшого сегмента потребителей и теряет из вида других клиентов.
- Идя на любые уступки, компания теряет прибыль.
- Потакание капризам клиентов демотивирует сотрудников.
- Растёт риск стать жертвой потребительского экстремизма, когда клиенты сознательно выбивают скидки, бонусы, бесплатный сервис.
Знаменитую фразу «клиент всегда прав» не следует понимать буквально. В первую очередь, нужно стараться удовлетворять запросы тех, кто подпадает под целевую аудиторию (ЦА), разделяет ценности компании и, вероятно, принесёт прибыль в долгосрочной перспективе. И даже тут нельзя доходить до исполнения любого каприза.
Что делать, когда клиент не прав
- Необходимо заранее разработать скрипты (алгоритмы действий) для тех или иных ситуаций.
- Главное — сохранять спокойствие, быть вежливым, в ответ на хамство не отвечать тем же, не поддаваться провокациям. Самое безопасное — прервать разговор, поставив его на паузу.
- Часто спорные ситуации возникают при проведении различных промоакций, конкурсов и прочего. Поэтому необходимо проработать условия их проведения, чтобы не было разночтений. Также не стоит менять правила проведения в угоду капризному клиенту.
- Не нужно бояться расставаться с токсичными клиентами, лучше потратить усилия на привлечение новых. Тщательно взвесить плюсы, минусы и экономическую целесообразность удержания каждого, кто считает, что «ему должны».
- Важно дать понять, что клиент не прав. Стоит проявлять настойчивость, чтобы объяснить почему, например, требования избыточны. Можно даже привести в пример жадного персонажа из сказки, который требовал сшить себе семь шапок из одной шкуры.
- Обиженные клиенты часто выносят свою обиду в публичную плоскость. Нельзя оставлять без ответа их негативные отзывы и комментарии. Молчание может восприниматься как согласие. Ответ даёт возможность объяснить позицию компании.
Форум
Фотогалерея
- » Компания: Малевичъ Перьевые ручки "Малевичъ"
-
9 Окт 2023 16:46 3482Просмотров: 3482 0Комментариев: 0
Видеогалерея
- » Компания: Мастер МедиаВнешние жесткие диски из камня. Бизнес сувениры из обсидиана.
-
16 Июн 2022 21:33 8782Просмотров: 8782 1Комментариев: 1
Сегодня актуально
- » Раздел: Новости отрасли
- Роскомнадзор за август заблокировал более 4 тыс. фишинговых сайтов 5 Сен 2024 07:42 109 Просмотров: 109 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- В Ozon утвердили процедуру продажи ПВЗ 5 Сен 2024 07:33 97 Просмотров: 97 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- За какие ошибки в рекламе штрафуют 5 Сен 2024 07:13 110 Просмотров: 110 0 Комментариев: 0
ТОП 100
Акции
- » Раздел: Акции
- СКИДКА НА ВЕСЬ АССОРТИМЕНТ ДО КОНЦА ЛЕТА!!! 8 Июн 2023 15:48 7860 Просмотров: 7860 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- Скидка на весь ассортимент 10% 31 Мар 2023 16:50 8071 Просмотров: 8071 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- Дарим скидку 23% в честь Дня защитника Отечества! 4 Фев 2022 10:05 5562 Просмотров: 5562 1 Комментариев: 1