Покупатели детских товаров онлайн чаще всего жалуются на сроки доставки и повреждённый товар

Из родителей, приобретающих детские товары в интернете, 40 % говорят о негативном опыте.

Маркетплейсы — самое распространённое место приобретения детских товаров, именно там делают покупки 67 % родителей. Об особенностях и трудностях при таких покупках онлайн исследование провели в Аналитическом центре НАФИ.

Из покупающих детские товары на маркетплейсах довольны опытом взаимодействия с этими площадками и не сталкивались с проблемами 60 %.

Ответы о плюсах маркетплейсов:

• лёгкость оформления заказа — 79 %;
• все необходимых товары есть в одном месте — 78 %;
• удобство оплаты  — 74 %;
• удобная доставка  — 73 %;
• удобство каталога, лёгкость сравнения товаров  — по 71 %.

Однако 40 % покупающих детские товары на маркетплейсах сталкивались со сложностями.

Ответы о неприятном:

• с нарушением сроков доставки сталкивались 24 % покупателей; 
• получение повреждённого в пути или бракованного товара — 13 %; 
• полученный товар не соответствовал описанию на сайте — 11 %;
• плохо работает службы поддержки — 9 %;
• были ошибки в оформлении заказа — 8 %;
• сложности с возвратом товара — 8 %;
• невежливость и недоброжелательность сотрудников пунктов выдачи маркетплейсах — 2 %; 
• долго ждали деньги за невыкупленный товар — 1 %.

Больше всего нареканий на работу маркетплейсов выражают мужчины, родители старше 45 лет и те, кто заказывал детские коляски через интернет.

Жители сельской местности чаще других жалуются на длительную доставку и получение повреждённого товара. Горожане — на сложности возврата и несоответствие товара описанию.

Неработающие россияне чаще встречают ошибки в оформлении заказа и больше других не удовлетворены работой службы поддержки.

Родители детей от 7 до 11 лет заметно чаще сталкиваются с трудностями в пользовании каталогом и говорят, что им долго искать нужный товар. Также среди них больше доля жалующихся на длительный возврат средств после возврата покупки.

В исследовании участвовали 1000 мужчин и женщин с несовершеннолетними детьми и покупающие для них какие-либо товары.