Главная Новости отрасли Половина потребителей сталкивались с проблемами на маркетплейсах

Половина потребителей сталкивались с проблемами на маркетплейсах

06.04.2024 в 15.28 187Просмотров: 187 0Комментариев: 0
Решили проблему с первого раза 66 %

 

Восемь из десяти покупателей пробовали изменить негативную ситуацию, а остальные оставили всё как есть.

У 46 % опрошенных потребителей возникали проблемы при заказе товаров на маркетплейсах за последний год.

С чем чаще всего были связан негативные ситуации:

  • товар приходил некачественный — 43 %; 
  • товар был повреждённый — 40 %; 
  • товар не соответствовал описанию — 35 %; 
  • доставили не тот товар или размер — 31 %; 
  • маркетплейс списал комиссию за возврат — 25 %.

Абсолютное большинство — 80 % — покупателей попробовали решить негативную ситуацию, а 20 % оставили всё как есть.

Что предпринимали респонденты:

  • обращались в службу поддержки 55 %; 
  • оформляли возврат в пункте выдачи 48 %; 
  • оформляли возврат через форму обратной связи на маркетплейсе 46 %; 
  • общались с чат-ботом 35 %; 
  • общались с продавцом товара напрямую 29 %.

Удавалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе быстро, с первого раза, 66 % опрошенных. Остальные 34 % не смогли решить проблему на маркетплейсе с первого раза, и далее на вопросы отвечала только эта категория респондентов. Среди них 53 % сталкивались с подобным однажды, 40 % — два-три раза за последний год.

Почему вопрос оставался нерешённым:

  • маркетплейс не предлагал равнозначную замену — 35 %; 
  • не удавалось связаться с живым оператором — 29 %; 
  • не было обратной связи от техподдержки — 26 %; 
  • маркетплейс отказывал в возврате — 25 %; 
  • не удавалось связаться с продавцом — 19 %.

Если вопрос не удалось решить с первого раза, то 70 % пробовали другие каналы коммуникации с маркетплейсом, а 17 % связывались с продавцом напрямую. Среди тех, у кого вторая попытка завершилась неудачей, 28 % перестали предпринимать какие-либо действия.

Сколько времени занимает устранение проблемы:

  • до 5 дней — у 30 %;
  • 6–10 дней — у 22 %;
  • 11–30 дней — у 29 %; 
  • больше месяца ждали ответа 19 %.

Чем завершается обращение:

  • возвратом товара или денежных средств — 34 %;
  • отказом в возврате или обмене — 27 %; 
  • маркетплейс или продавец перестают выходить на связь — 18 %.

 

 

Источник: iom.anketolog.ru Фото: www.freepik.com
Нравится
Лента тематических новостей, в которой размещаются новости о сувенирной отрасли со всего света. Подбором информации для этой рубрики занимается редакция Сувенир.Сегмент.Ру.
В это поле Вы можете ввести, что угодно: свой номер телефона, кличку собаки или прозвище начальника. Единственное условие - запомните введенный код, потому что без него Вы уже не сможете снова воспользоваться выбранным ником. Зачем это нужно? Гостевой код не позволяет посторонним людям оставлять комментарии от Вашего имени. Сегмент.Ру заботится о своих пользователях и их репутации!
Необходимо пройти авторизацию на сайте!
Регистрация
Войти через loginza