Только 11 % компаний регулярно измеряют индекс лояльности клиентов

Девять из десяти российских предпринимателей считают своих клиентов лояльными, однако лишь 11 % компаний регулярно измеряют индекс лояльности клиентов (NPS), сообщает исследование Аналитического центра НАФИ, результаты которого приводит Sostav.

По данным опроса, 22 % компаний не проводят систематический сбор и анализ обратной связи от клиентов. Наиболее часто это касается микробизнеса (26 %), компаний, не вкладывающих в продвижение товаров и услуг (48 %) и не имеющих маркетинговой стратегии (51 %).

Обратную связь регулярно собирают 77 % компаний.

Способы

• Вручную через мессенджеры, звонки и другие каналы — 40 %.
• Автоматизировано с помощью CRM, онлайн-форм и других инструментов —37 %.

Предприниматели чаще всего ориентируются на косвенные показатели лояльности: долю повторных покупок (44 %) и количество жалоб (42 %). Также популярны оценка отзывов в интернете и соцсетях (40 %), отслеживание динамики среднего чека (33 %) и проведение опросов клиентов (29 %).

В сегменте малого и микробизнеса наиболее востребованным инструментом является анализ доли повторных покупок. При этом микропредприятия значительно чаще оценивают отзывы в интернете и соцсетях, чем малый бизнес (42 % против 27 %).

Формализованные международные метрики применяются значительно реже: retention rate считают 23 % компаний, CSI и NPS — по 17 %. Средний и крупный бизнес чаще используют CSI (37 %) и NPS (31 %) в аналитике.

Несмотря на широкое распространение опросов, только 41 % компаний регулярно вносят изменения в продукт, сервис или маркетинг на основе клиентской обратной связи, в то время как остальные компании действуют нерегулярно, полагаясь на интуицию и отдельные рыночные сигналы.

Иногда, чтобы понять, куда двигаться дальше, достаточно просто спросить.

Источник: www.sostav.ru Фото: ru.freepik.com