Выводы из забастовки партнёров Wildberries

Почему конфликт маркетплейса с контрагентами стал заметнее, чем предыдущие.

Люди в «поисках диалога с компанией» не редкость возле московского офиса Wildberries на Ленинской Слободе, пишет РБК. Дело в том, что редакция портала находится в одном здании с офисом маркетплейса. Так что журналисты РБК много раз были очевидцами таких встреч. Партнёры чаще всего ищут «диалога» после появления у Wildberries какого-то нововведения. В октябре 2022-го поставщики собирались на Ленинской Слободе из-за проблем с финтехсервисом маркетплейса. А в декабре недовольные явились в офис из-за расчётов штрафов за занижение фактических габаритов упаковки.

Но за последнюю неделю вопросы взаимодействия Wildberries с её контрагентами привлекли внимание депутатов, Генпрокуратуры и регуляторов.

О причине последней забастовки

Поводом для разбирательств на прошлой неделе стала работа Wildberries с пунктами выдачи заказов (ПВЗ). На конец 2022-го в России из 56 тыс. брендированных ПВЗ различных маркетплейсов 26,9 тыс. имели отношение к Wildberries, следует из данных «INFOLine-Аналитики». По оценке агентства, около 2/3 всех ПВЗ Wildberries — партнёрские или франчайзинговые. В среднем запуск одной точки с зарплатой, арендой, расходами на ремонт и оснащение колеблются от 200 тыс. ₽ до 500 тыс. ₽.

Последней каплей стало то, что нам объявили, что с нас будут списывать за брак не 20 % от стоимости вещи, как раньше, а 100 %, и не частями, как это бывало ранее, а всю сумму.

Нита, менеджер ПВЗ, принадлежащего собственной сети Wildberries

Новый штраф выписывают в случае, если покупатель возвращает бракованную или подменённую вещь. Как объяснял менеджмент компании на специальной онлайн-встрече, анализ случаев подмены и возвратов по браку при помощи «внутреннего алгоритма» показал, что в 98 % таких случаев виноват сотрудник пункта выдачи. Среди сотрудников ПВЗ эта цифра стала мемом.

Нита привела пример, когда вместо заказанного клиентом айфона за 150 тыс. ₽ доставили «железку для веса».

Руководство Wildberries объяснило новые правила списаний «коллективной ответственностью за товар». Нита сказала, что рядовые сотрудники пункта выдачи не влияют на содержание поступивших на пункт товаров.

В среду, 15 марта, Нита провела приёмку товара и закрыла ПВЗ, вывесив предупреждение, что пункт не работает на выдачу заказов. В тот же день её учетную запись заблокировали в системе, а договор гражданско-правового характера (ГПХ) с ней расторгли.

Пункт выдачи, в котором работала собеседница РБК, — один из десятков, участвовавших в забастовке сотрудников ПВЗ в различных городах от Центральной России до Дальнего Востока. В некоторых городах сотрудники ПВЗ начали забастовку накануне совместной акции. Оценить точное количество временно закрывавшихся в течение последних дней точек невозможно.

В акции участвовали не только сотрудники ПВЗ, принадлежащих самой компании, но и некоторые владельцы частных пунктов выдачи, развивающихся по партнёрской или франчайзинговой программе. Для них также произошли изменения в оферте — появились штрафные санкции за возврат бракованного и подменного товара.

Владельцы ПВЗ говорят, что их беспокоит «непредсказуемое» изменение компанией по собственному усмотрению условий вознаграждений.

По наблюдениям Александра Бутарова, владельца сети ПВЗ, с прошлого года тарифы изменились таким образом, что поставили в неравное положение владельцев ПВЗ, открывших свои точки в разное время. Так, в некоторых регионах процент от оборота составляет сейчас всего 1,5 %. При этом чистая прибыль зависит и от рейтинга каждого ПВЗ, который, в свою очередь, строится на оценках, которые выставляют клиенты в приложении после получения заказа. Зачастую это приводит к тому, что конкуренты стараются портить рейтинг точкам друг друга: если он опускается ниже 4,7, точка будет деактивирована в системе — в неё не будут поступать новые заказы товаров.

Это недобросовестная конкуренция, она фактически останавливает бизнес. Плюс у Wildberries нет «охранных зон» — ограничений по дистанции между точками. А значит, конкурент может открыться в соседней двери, с надеждой «пересидеть».

Александр Бутаров, владелец сети ПВЗ

Алексей, ещё один владелец ПВЗ, открыл свою точку в жилом комплексе на три дома, но буквально через три недели уже сама Wildberries открыла здесь же собственный пункт выдачи. Теперь точки делят между собой трафик и оборот.

Объяснения Wildberries

Чаще всего подмены товаров происходят в пунктах выдачи заказов при возврате покупателем. В обязанность менеджера ПВЗ, как, в принципе, и любого другого магазина страны, входит проверка товара на его соответствие: он сравнивает данные в карточке товара и на изображении с реальным товаром. В случае подозрения на подмену он может отказать покупателю в возврате. В том же случае, если менеджер халатно отнесется к своим обязанностям, то продавцу товара вернётся поддельный товар, что станет для него убытком. Кто должен оплачивать этот убыток? Платформа, предприниматель или тот, кто халатно отнёсся к своим обязанностям?

Представитель Wildberries

Представитель маркетплейса сказал, что менеджеры ПВЗ работают под камерами, и аналитические системы отслеживают их действия. В компании настаивают, что арбитраж работает с первого дня: при несогласии менеджер ПВЗ обращается к своему руководителю, прикладывает видео с камер слежения, подмена аннулируется.

Кроме того, ни с кем из участников акции и забастовки Wildberries работу не прекратила. В компании заявили, что временно приостанавливали сотрудничество лишь с несколькими партнёрскими пунктами из-за нарушений ими договора-оферты. Сейчас же, когда представители этих ПВЗ предоставили гарантии, что впредь будут соблюдать договор, сотрудничество возобновилось.

Откуда столько внимания

В Wildberries попытались разобраться, почему вопрос с ПВЗ вызвал такую бурную реакцию в соцсетях и СМИ. И пеняют за безнаказанность «серой зоны медиапространства». У компании нет законных способов призвать телеграм-каналы к ответственности.

Парадокс этой ситуации в том, что все пишут о забастовках, но в реальности их никто не видел, и никто не испытывал сложности с получением своих заказов: так как они «проходят» лишь в чатах и телеграм-каналах, то есть являются виртуальными и срежиссированными телеграм-каналами.

Представитель маркетплейса

По данным системы «Медиалогия», 14 и 15 марта, то есть накануне забастовки и в её день, компания Wildberries упоминалась в СМИ чуть более 4,6 тыс. раз, а количество сообщений в соцсетях превышало 234 тыс. Для сравнения, за аналогичные даты февраля общее количество упоминаний маркетплейса в СМИ было почти в пять раз меньше — 945 раз, в соцсетях — всего в 1,5 раза меньше, 172,7 тыс. раз.

В контексте забастовки «Медиалогия» насчитала за 14–15 марта почти 4 тыс. упоминаний Wildberries в СМИ и 35,4 тыс. — в соцсетях. На федеральных телеканалах за те же дни всего вышло семь сюжетов о забастовке Wildberries.

Однако все опрошенные РБК участники рынка называют причиной такого интереса СМИ не «чей-то заказ», а накопившиеся проблемы Wildberries. Глава информационно-аналитического агентства TelecomDaily Денис Кусков объяснил более высокое внимание к этому конфликту количеством людей, которых коснулась проблема.

Директор Института современных медиа Кирилл Танаев связал повышенное внимание СМИ по всей стране к конфликту в Wildberries с тем, что сегмент электронной коммерции после пандемии «стал неотъемлемой частью жизни очень большого числа людей».

О других маркетплейсах

Представители других крупнейших маркетплейсов — «AliExpress Россия» и «Яндекс.Маркет» — не стали комментировать, как устроена система штрафов в их ПВЗ.

Лишь в Ozon РБК пояснили, что не штрафуют франчайзи за приём бракованных или повреждённых товаров. В случае заметных внешних повреждений товара сотрудники пункта могут не принимать заказ или аннулировать его в системе, если водитель уехал. Как отметил представитель Ozon, если продавец или покупатель подозревает подмену товара, то в компании просто проверяют путь товара по всей цепочке — от продавца или со склада, через сортировочный центр, пункт выдачи или курьера до покупателя. Только по итогам такого расследования принимается решение об ответственности за подмену, если она подтверждается. При этом агента ПВЗ просят предоставить видео, чтобы убедиться в отсутствии противоправных действий со стороны сотрудников и покупателя.

Угроза новых законов из-за конфликта

Александр Бутаров отметил, что все маркетплейсы объединяет фундаментальная проблема — изменение условий работы в одностороннем порядке.

Но Wildberries впереди планеты всей, они могут изменить любые условия сотрудничества, уведомив менее чем за сутки. Конечно, у крупного бизнеса свои интересы, и условия явно прописаны в оферте, но отношения с партнёрами должны быть более сбалансированными. Необходимы регулирование и регулярный конструктивный диалог.

Александр Бутаров, владельца сети ПВЗ

Источник РБК на рынке электронной коммерции сообщил, что текущие действия Wildberries «нетипичны для отрасли». И от лица других игроков на рынке выразил опасение, что действия Wildberries могут негативно повлиять на всю отрасль, так как «есть риск появления избыточного регулирования по следам этой истории».

В разгар конфликта, в четверг, 16 марта, состоялось очередное заседание комиссии по созданию условий саморегулирования в электронной торговле при Минпромторге, созданной в середине 2022-го. Из сделанного после заседания комиссии заявления замглавы Минпромторга Виктора Евтухова следует, что сторонам удалось договориться: Wildberries временно заморозит списания за подмену товаров с владельцев партнёрских точек выдачи заказов и менеджеров ПВЗ.

Ещё один участник заседания указал, что обсуждение вопроса с ПВЗ Wildberries было необычно для комиссии и представители Минпромторга настаивали, что урегулирование вопроса лежит в плоскости отношений маркетплейса и его партнёров.

В пятницу, 17 марта, прошла встреча представителей Wildberries, ПВЗ и депутатов Госдумы от «Справедливой России — За правду». После обсуждений зампред комитета Госдумы по экономической политике Михаил Делягин заявил, что из-за ситуации с конкретным маркетплейсом будет подготовлен пакет поправок ко второму чтению законопроекта «О занятости населения». Этот проект вводит понятие так называемой платформенной занятости, под которой подразумевается оказание услуг и выполнение работ гражданами с использованием цифровых платформ занятости.

В марте Госдума приняла проект в первом чтении, но в документе на тот момент не было положений о регулировании платформенной занятости.

Кто ещё отреагировал на конфликт

В Генпрокуратуре заявили 14 марта, что поручили прокуратуре Московской области проверить сведения о нарушении трудовых прав работников Wildberries после объявления забастовки владельцев ПВЗ.

Заявления граждан и документы также изучает Минтруд, заявлял глава этого министерства Антон Котяков.

За проблемами в работе некоторых пунктов выдачи Wildberries из-за забастовок также следит Роспотребнадзор, следует из заявления этого ведомства.

Гендиректор Федеральной корпорации по развитию малого и среднего бизнеса («Корпорация МСП») Александр Исаевич заявил у себя в телеграм-канале, что они готовы оказать юридическую поддержку всем пострадавшим представителям ПВЗ в конфликте с Wildberries.

На эту тему:

Wildberries приостановил начисление новых штрафов ПВЗ

В «Корпорации МСП» готовы помочь владельцам ПВЗ Wildberries

Wildberries подтвердил закрытие нескольких ПВЗ

В Wildberries отрицают забастовку владельцев ПВЗ

Владельцы ПВЗ под вывеской Wildberries пришли к главному офису с недовольством