Эмоциональное выгорание сотрудников: как предотвратить это явление

Эмоциональное выгорание сотрудников – проблема, знакомая многим сотрудникам компаний. Поговорим о том, как предотвратить этот процесс.

Как стимулировать отдел продаж в период эмоционального спада

Екатерина Панкратова, коммерческий директор, Comdi эмоциональное выгорание сотрудников

Психологи составили перечень профессий, представители которых больше других подвержены профессиональному выгоранию. В данный список входит и сфера продаж. Как коммерческий директор должен действовать, чтобы уберечь работников своего отдела от проявлений этого синдрома?

Признаки синдрома профессионального эмоционального выгорания у менеджеров по продажам могут появиться по разным причинам (рисунок). Задача руководителя в период эмоционального спада работников — обеспечить им комфортное сосуществование, создать в отделе доброжелательную атмосферу. Кроме этого, не забывайте и об основной функции — продажах.

Составляйте план личного развития

Задумайтесь о синдроме профессионального выгорания еще при приеме соискателя на работу. Определите план его личного развития: в какие сроки он должен достичь следующей позиции, что ему для этого необходимо сделать (например, посетить курсы, тренинги) и как вы и ваша организация поможете ему справиться с задачей.

В более широком смысле план личного развития должен учитывать долго- и краткосрочные цели, ступени построения деловой карьеры, ожидания от работы и возможности, которые здесь можно реализовать. Излагайте эти пункты детально и точно. Оцените степень реальности задач и обязательно стимулируйте работника (повышением по службе или премией). Четко намеченные действия на перспективу будут положительно влиять на рабочий настрой и снизят риск проявления синдрома профессионального выгорания.

Обеспечьте эмоционально комфортную работу

Задача руководителя — создать в отделе доброжелательную атмосферу. Четко и правильно оцените потенциал работника, выявите профессионализм каждого на фоне коллектива.

Руководитель должен быть образцом профессиональной культуры. Не требуйте от подчиненных того, чего не делаете сами. К примеру, если периодически опаздываете на работу, не собирайте объяснительные записки с сотрудников за подобные нарушения дисциплины — это несправедливо. Так вы подрываете собственный авторитет и авторитет компании, что провоцирует появление в коллективе упадочнических настроений и недоверия.

Будьте доступны и открыты к диалогу, приветствуйте каждого работника в начале дня и не скупитесь на пожелания приятного вечера по его окончании. Общайтесь с подчиненными в любой обстановке — и на общих собраниях, и на корпоративных мероприятиях.

Не вызывайте у сотрудников желания сделать «как придется», лишь бы не приходить к вам за консультацией. Уровень продаж находится в прямой зависимости от настроения менеджеров: люди продают людям, поэтому пресловутый человеческий фактор очень важен.

Избавьте сотрудников от эмоционального выгорания

Наталья Хачатурова, руководитель проектов, Альфа-банк

Одна из причин эмоционального выгорания сотрудника — отсутствие заинтересованности руководителя в его развитии. Появляется синдром троечника, когда сотрудник, не достигавший особых успехов в начале карьеры, со времени набирает обороты, но не получает должного внимания со стороны руководства и, как следствие, теряет дальнейшую мотивацию и стремление развиваться. В этом случае руководителю необходимо наметить с подчиненным точки роста, чтобы тот понимал, куда его может привести деятельность в компании. В противном случае у сотрудника пропадет интерес к делу, его карьера зайдет в тупик, и единственным выходом станет смена работы.

Отсутствие поддержки со стороны руководителя, когда у работника складывается ощущение«я один против всех», во-первых, снижает авторитет начальника, соответственно, веру в правильность собственных действий, во-вторых, убивает инициативу и стремление изменить чтото к лучшему в работе. Кроме того, однажды допущенная ошибка или конфликт, на которые руководитель не отреагировал должным образом, могут привести к появлению у специалиста неуверенности в своих профессиональных качествах. Нередко неприятие нового сотрудника коллективом может стать причиной профессионального выгорания.

Определите индивидуальную мотивацию

Мотивация — отличный инструмент влияния на работника, однако даже хорошо отлаженная система вознаграждений и развития не может застраховать от эмоционального выгорания на работе. Как же быть?

Устраивайте с подчиненными встречи и беседы, в ходе которых можно выявить их потребности, выяснить, какие проблемы беспокоят, узнать, чего они ожидают от работы.

Прямо спросите у работника, который не справляется: что мешает ему выполнять обязанности так же хорошо, как прежде? У каждого свой уровень мотивации: у кого-то на первом месте финансовая составляющая, кому-то важнее признание коллег, кто-то жаждет получить грамоту от руководителя. Умейте найти к каждому правильный подход. Даже если вы или ваша компания просто не в состоянии устранить причину усталости работника (невозможно поднять зарплату, выписать премию, сократить рабочий день), хотя бы поговорите с ним об этом. Работник будет рад, что его просьбу услышали, а вы получите временную передышку и подумаете, как удовлетворить эти просьбы.

Что касается нашей компании — если я вижу постоянную картинку сайта бронирования билетов на экране компьютера у подчиненного, то сразу задаю вопрос, нужен ли ему внеочередной отпуск. И если нужен — обязательно отпускаю.

Для дополнительного стимулирования можно повысить уровень ответственности сотрудника: предложить курирование группы менее профессиональных коллег, самостоятельное ведение интересных для него проектов (не обязательно приносящих прибыль: социальные мероприятия, благотворительность) и т. д.

Вместе работайте и отдыхайте

Ищите совместное решение какой-либо проблемы. Например, в период снижения объема продаж собирайте отдел и обсуждайте, почему возникли такие обстоятельства и как их изменить. Когда сотрудник имеет возможность влиять на бизнес-процессы, вносить идеи и предложения, растет его включенность в работу, появляется нацеленность на результат, а как следствие — повышается личный интерес к делу.

Тимбилдинг¹ — еще один прекрасный способ для снятия напряжения и проверки командного духа. Прекрасной традицией может стать проведение праздников не в офисе, а на свежем воздухе. Командообразующие игры помогут разрядить обстановку. А если в соревнованиях можно ощутить еще и быстрые результаты победы, сорвать флажки первенства, это поможет продавцам в дальнейшей работе, ведь ощущение триумфа захочется почувствовать вновь. Такие мероприятия дают качественный результат в виде профилактики синдрома профессионального выгорания и поддержки боевого духа команды.

Переключайте внимание

Зависимость от мобильного телефона и электронной почты, стремление все контролировать — тоже признак профессионального выгорания. Не разрешайте сотрудникам работать и проверять почту в выходные дни и во время отпуска. Дайте им возможность отдохнуть: провести время с детьми, сходить в кино, съездить за город.

В офисе постарайтесь переключать внимание работников с формальных сделок на другие аспекты. Например, попробуйте оценить не объем принесенных денег, а качество установленного с клиентом контакта, теплоту голоса продавца в начале и конце телефонного разговора. Фокус внимания можно перемещать, и это разнообразит привычную деятельность. Например, некоторые колл-центры выборочно проверяют звонки операторов и оценивают качество звонка смайликами в специальной таблице. Таким образом можно посмотреть, насколько дружелюбен каждый работник с клиентом, а потом даже провести конкурс на самый дружелюбный отдел и вручить победителям призы.

Поощряйте продавцов

Людмила Круглова, управляющий партнер, мастерская «Личность и карьера», член совета Нижегородской гильдии профессиональных консультантов

Профессия продавца во многом соревновательная, поэтому умение руководителя грамотно поддерживать необходимый градус внутренней конкуренции положительно влияет на психологическое состояние всего отдела.

Хорошо работает и еженедельная благодарность за достигнутые результаты. Например, я знаю компанию, где работают одни женщины, и там руководство каждую пятницу ставит на стол отличившимся сотрудницам свежую розу в знак признания заслуг и высоких результатов за прошедшую неделю.

Находите и для ваших продавцов способ поощрения и реализуйте его в ежедневной практике. Можно придумать бонус на долгосрочную перспективу, скажем, розыгрыш автомобиля по итогам года. Главное — не довести дело до появления чрезмерной конкуренции, когда «человек человеку волк».

Самая тяжелая причина синдрома профессионального эмоционального выгорания — обман, нарушение договоренностей. Например, компания пообещала выплатить бонусы за определенный объем продаж. В последний момент, когда план был выполнен, а продавцы уже подсчитывали премию, учредители свернули бонусную программу, обещанные деньги не выплатили. В ближайшие три дня они обнаружили, что продаж в компании нет. Потому что обиженные сотрудники в лучшем случае не работают, в худшем — вредят. История закончилась тем, что оттуда уволились самые сильные менеджеры.

Устраивайте встречи с успешными бизнесменами

Такие мероприятия — хороший способ преодолеть кризис и избавить сотрудников от эмоционального выгорания. Они дают возможность посмотреть на работу со стороны, увидеть ошибки, расширить горизонты. Например, Брайан Трейси, автор книг и программ по теме бизнеса, управлению продажами, самореализации и лидерства, во время недавнего двухдневного визита в Москву рассказал сотрудникам нашей компании о своем опыте и поделился советами из собственной практики, как избежать эмоционального выгорания на работе. Это дало коллективу мощный позитивный заряд.

На рабочий настрой сотрудников хорошо влияет и обсуждение бизнес-процессов с участием приглашенных экспертов. Во-первых, они делятся опытом и знаниями, которые не всегда можно найти в учебниках или интернете. Во-вторых, присутствие экспертов поднимает статус проблемы и компании в целом. Наша компания недавно приглашала Грега Гримера — опытного продавца банковских систем, ИТ-продуктов и сервисов из Великобритании, какое-то время жившего и работавшего в России. Сегодня он консультирует команды продавцов по всему миру.

Знакомство с Грегом Гримером стало для нас хорошей встряской, позволило отвлечься от рутины и забыть об усталости на работе: Грег систематизировал наш процесс продаж, привел много случаев из своей практики, раскрыл некоторые секреты успешных продавцов и показал на собственном примере, как можно продавать наш сервис. Мы почувствовали вкус к продажам и открыли большие возможности. Эта встреча послужила стимулом для дальнейшей работы и достижения новых профессиональных высот.

Нужно ставить перед собой настоящие цели — их достижение приносит удовлетворение. Например, при трудоустройстве многие обращают внимание лишь на должность и зарплату — именно у таких работников с большой степенью вероятности и разовьется синдром профессионального выгорания. А ведь гораздо актуальнее оценивать круг задач, ответственность, масштаб и бонусы, которые вы можете получить, — таким образом вы сможете достигать целей и получать от работы удовлетворение, что сведет риск профессионального выгорания к нулю.

Работа должна быть разнообразной

Татьяна Кузнецова, заместитель генерального директора, «Грако-М»

В любом коллективе есть работники, которым постоянно требуется поддержка и внимание со стороны руководителя, энергетическая подпитка или даже встряска. Если это ценный для компании специалист, можно использовать несколько приемов, чтобы предотвратить эмоциональное выгорание сотрудника и мотивировать на новые свершения.

Острота и драйв исчезают, когда работник занимается нелюбимым делом или у него слишком много нагрузки, которая переходит в текучку. С таким явлением каждая компания борется по-разному. Мы стараемся помочь с планированием, а также с совмещением работы и отдыха.

1. Отправляйте сотрудника на конференции и выставки

Исходя из моего опыта, на таких мероприятиях есть место для позитивного и конструктивного общения, получения новых знаний, а также крайне важный элемент — отдых. Большинство организаторов конференций отлично понимают, какие деловые цели преследуют посетители выставки, и при этом уважают их личный комфорт. Именно поэтому хорошее мероприятие обязательно будет не только полезным, но и приятным.

2. Расширяйте географию работы

Если у компании есть стратегия развития в регионах России или других странах, то в командировки стоит отправлять именно тех сотрудников, которые, по ощущениям и наблюдениям руководителя, заскучали в головном офисе. Правда, что называется, без фанатизма. Если подобная практика идет в ущерб основному направлению деятельности топ-менеджера, то, возможно, имеет смысл перевести его на работу с регионами или планировать периодические инспекционные поездки.

3. Чаще привлекайте подчиненных к стратегическому планированию

Регулярно проводите советы по развитию компании, чтобы работники не только понимали, что их ждет, но и активно участвовали в формировании будущего вашего подразделения. Модерировать такие мероприятия можете как вы лично, так и приглашенный тренер. Полезно, например, в летнее время уехать всей командой на природу и погрузиться в поиски важных решений и выстраивание политики компании. Во время таких выездов можно составить не только краткосрочный план, но и долгосрочный, например на год-два.

4. Не поощряйте в сотрудниках эгоизм

Если подчиненный с каждым разом требует все больше вашего внимания, это вряд ли можно расценивать как уважение и лояльность к компании. Во взаимной работе и поддержке важны отдача и принцип справедливости. Компания поддерживает тех, кто готов к самостоятельной работе. Эгоисты же бизнесу не нужны.

Основная причина выгорания — лень самого сотрудника

Наталья Яковлева, руководитель, группа компаний «Авис»

Команда должна состоять только из инициативных менеджеров, которые мотивированы на результат бонусами, заинтересованы в самореализации и профессиональном росте. «Выгорают» лентяи, которым достаточно кое-каких профессиональных знаний для ощущения собственной важности, а работа в команде, которая предусматривает взаимную ответственность, их не привлекает. С такими рекомендую просто расставаться, а не заниматься воспитанием.

Безусловно, необходимо создавать соответствующие условия для профессионального и личностного роста помощников, чтобы сохранить у них драйв и вовлеченность в рабочий процесс.

1. Необходима корпоративная программа развития работников

Это главное условие успеха в сотрудничестве с подчиненными. Такая программа должна подразумевать повышение квалификации специалиста, ведь большое значение имеет не только опыт, но и знания. Работник, занимающий руководящую должность, должен повышать квалификацию не реже чем раз в полтора года, иначе ему сложно адаптироваться к современным условиям и реагировать на появляющиеся в отрасли тренды.

В отдельное направление программы развития можно выделить изменение или расширение зоны ответственности перспективных сотрудников. В нашей компании мы часто передаем дополнительные участки линейным руководителям. Это помогает им встряхнуться и оценить собственные организаторские способности на чужом участке работы.

2. Мотивируйте при помощи профессионального признания и наставничества

Помимо признания коллектива специалисту важно, чтобы его знали и уважали в профессиональном сообществе. Поэтому компании необходимо номинировать отличившихся коллег на профессиональные премии. Как правило, вручение подобных премий происходит во время выставочных мероприятий. Особое внимание стоит уделить наставничеству.

За 12 лет руководства компанией я вырастила порядка 15 работников, которым передала менеджерский опыт и знания. Наставничество всегда обоюдно эффективно и полезно: наставник самореализуется, опекаемый получает пользу. Подобные программы должны существовать в любой компании, даже в маленькой, — они помогают предотвратить профессиональное выгорание как руководителей, так и рядовых специалистов.

_

1 - Действия, направленные на создание и повышение эффективности работы в команде.

Источник: Коммерческий директор