Торговые премудрости

В кризис работа менеджеров по продажам усложнилась в разы. Работодатель требует перевыполнения плана продаж, а клиенты пытаются купить получше и подешевле. Задача "продажников" - угодить всем. Иногда приходится продавать даже то, чего нет в прайс-листе.

Дмитрий работает менеджером по продажам в компании "Копи-Сервис", которая занимается продажей и сервисным обслуживанием оргтехники. Когда он совершал первый звонок новому клиенту, на том конце провода женщина не очень хорошо расслышала название компании: ей послышалось "Кофе-сервис". После чего она радостно сообщила, что у них как раз сломалась кофе-машина и нужна замена. Дмитрий не растерялся, пообещал выслать на почту несколько вариантов.

Девушка действительно заказала у них новый аппарат, а Дмитрий сам поехал его устанавливать. Во время непринужденной беседы он заметил, что у заказчиков в офисе настоящий аврал из-за поломки принтера и двух копировальных машин. Молодой человек тут же предложил отремонтировать технику, а если клиенты захотят, то и купить новую со скидкой. Когда выяснилось, что фирма Дмитрия как раз и занимается оргтехникой, а не кофе-машинами и он просто не хотел разочаровать клиента, был заключен выгодный и долгосрочный контракт на обслуживание.

Как показывает практика, мало кто может рассчитывать, что сможет продать клиенту именно то, что планировалось. Очень часто при выявлении потребностей оказывается, что представитель организации или не совсем понимает, что им нужно, или совсем не понимает.

1. Понять - значит продать

Очень часто на вопрос менеджера: "А что вам нужно, чего бы хотелось?" - потенциальный клиент расскажет вам и про маленькую зарплату, и про кризис, и про проблемы дома. Нужно суметь перевести разговор в правильное русло, например сказать: "А какие у вас потребности в оргтехнике, в кадрах, в автомобилях?" или "Расскажите, что бы вы хотели получить и какие деньги готовы потратить". Уточните, есть ли в бюджете организации такая статья расхода.

2. Продавать только нужное

Не всегда можно сразу понять, что нужно клиенту. Например, вы узнали, что покупатель хотел бы купить карандаш. То есть он звонит и спрашивает, сколько стоит простой карандаш. Вы, конечно, можете сказать: "Да, у нас есть карандаши по такой-то цене. Сколько вам нужно?", а можете попытаться понять, для чего заказчику нужен этот карандаш.

Возможно, он собирается писать им на доске или подписывать документы. Получается, что ему нужна ручка или фломастер. Пример наглядно показывает, что люди, желающие приобрести ваши товары или услуги, часто не знают, что именно им нужно.

Вряд ли клиент, который купит то, что ему в принципе не подходит, обратится к вам еще раз. Тогда какой смысл просто продавать, когда можно предложить заказчику именно то, что ему нужно? Лучше потратить лишний час или даже день на выяснение истинных потребностей и тем самым получить лояльного клиента, чем поставить галочку в плане продаж и забыть о долгосрочном сотрудничестве.

3. На встрече все станет яснее

Никакой телефонный разговор не заменяет личного общения. Если уж вы решили зарабатывать на хлеб с черной икрой в области продаж, будьте готовы, что больше 70% вашего рабочего времени будет проходить вне офиса, "в поле".

Договоритесь, что привезете все необходимые образцы в любой удобный для покупателя день, но обязательно подчеркните, что вариант встретиться в новом году не рассматривается.

"Татьяна, да, мы уже имеем опыт в данной области, и со своей стороны я готов предложить встречу, на которой мы с вами поговорим о том, как можно решить вашу задачу. Когда с вами может связаться руководитель отдела продаж с целью договориться о дате и времени встречи?"

Возможно, на встрече наша гипотетическая Татьяна сможет хотя бы на пальцах объяснить, что именно ей нужно. Может, она начертит схему или какой-то рисунок. При разговоре с глазу на глаз все проблемы решать проще, как бы банально это ни звучало.

4. Проблемы с поставками - только ваши проблемы

Понятно, что если клиент хочет что-то, чего сейчас нет на складе и неизвестно, когда появится, будьте готовы к некоторым потерям.

Предложите дополнительную скидку на следующую закупку. Так, кстати, вы, по сути, вынудите клиента обратиться к вам еще раз. Звоните ему, тем самым показывая, что помните о нем, он у вас самый лучший и вы сожалеете, что никак не можете передать ему требуемый товар.

5. Туалетной бумаги нет, возьмите наждачную

Если еще на стадии переговоров понятно, что требуемого товара в наличии нет, нужно предложить альтернативу и при этом объяснить, в чем разница. "Возьмите вот эти елочные игрушки: они сделаны в Китае, а радости приносят столько же". Нельзя говорить, что у вас нет этого товара в наличии.

Используйте обтекаемые фразы. Скажите, что он ожидается, стоит в резерве, проходит таможню. Пообещайте, что перезвоните клиенту сразу же, как только товар будет на вашем складе. Обещание выполняйте.

6. Напоминайте о себе

Возьмите за правило звонить каждые две недели всем клиентам. Просто напоминайте о себе, узнавайте, нужно ли что-то. Даже просто слова "здравствуйте, Татьяна, как ваши дела?" позволят гарантировать вам то, что как только потребность в ваших услугах вновь возникнет, наша Таня позвонит именно вам.