Чаще всего продавцы жалуются в КМСП на три крупных маркетплейса

Причины недовольства — высокие комиссии и необоснованные штрафы, отсутствие конструктивной коммуникации и одностороннее изменение условий оферты.

Из жалоб на работу маркетплейсов, поступающих в «Корпорацию МСП», 60 % приходится на долю Wildberries. На Ozon и «Яндекс Маркет» поступают 26 % и 14 % жалоб соответственно.

Гендиректор «Корпорации МСП» Александр Исаевич отметил, что наладить конструктивный диалог с Wildberries не получается. По его словам, на обращения предпринимателей Wildberries отвечает медленно, а порой игнорирует их. В качестве примера Исаевич привёл случай, когда продавец ошибся в указании габаритов товара. За эту ошибку Wildberries начислил штраф в 27 млн ₽, хотя по факту он должен был составить 105 тыс. ₽.

Помимо Wildberries, у предпринимателей есть претензии и к другим маркетплейсам.

Три основные проблемы:

• высокие комиссии и необоснованные штрафы;
• отсутствие конструктивной коммуникации с площадками;
• одностороннее изменение условий оферты.

В апреле 2024 года был подписан меморандум, в котором стороны — маркетплейсы и представители МСП — договорились о презумпции добросовестности, соразмерности ответственности и создании благоприятных условий для партнёров.

Количество судебных претензий к Wildberries и Ozon также резко возросло. Как рассказал председатель организации «Общественная потребительская инициатива» Олег Павлов, за 2023 год число предостережений, выданных Wildberries, выросло в 33 раза по сравнению с 2021 годом, а количество исков к компании в арбитражных судах — в 2,5 раза. У Ozon рост числа предостережений составил 79 %.

Эксперты связывают эту ситуацию с мораторием на проверки маркетплейсов, введённым в 2022 году, а также с отсутствием надлежащего регулирования их деятельности.

Оборот Wildberries в 2023 году составил 2,5 трлн ₽, что на 195 % больше, чем в 2021 году. Однако число претензий к компании росло ещё быстрее. 

Олег Павлов, председатель организации «Общественная потребительская инициатива»

По данным «Общественной потребительской инициативы», в 2023 году Wildberries получила 1645 предостережений от органов власти. Из них более 1000 касались защиты прав потребителей, а треть — незаконных условий оферты.