Главная Новости отрасли Для покупателей отзывы и персонализация становятся важнее цены

Для покупателей отзывы и персонализация становятся важнее цены

07.10.2025 в 17.37 72Просмотров: 72 0Комментариев: 0
Раньше клиенты готовы были ждать ответа службы поддержки бренда сутки, но теперь рассчитывают на решение вопроса в тот же день или на мгновенный отклик

 

 

Потребительское поведение претерпевает значительные изменения. Покупатели становятся менее приверженными брендам не только в торговле, но и в финансовом секторе. При этом для многих важнее отзывы и рейтинг продукта на маркетплейсах, чем его цена. Исследование Salesforce показало, что две трети потребителей хотя бы раз в год меняют привычные бренды, а 74 % готовы отказаться от бренда после трёх или менее негативных случаев. К концу 2025 года лояльность к брендам ожидается снизится ещё на 25 %. Результаты приводит «Российская газета». 

Ожидания российских клиентов выросли: если раньше они готовы были ждать ответа службы поддержки сутки, то теперь рассчитывают на решение вопроса в тот же день или мгновенный отклик. В Газпромбанке 70 % обращений клиентов решаются в первые сутки, а половина технических проблем устраняется в течение двух часов. Уход клиента часто связан не столько с ошибкой, сколько с ощущением безразличия. Внимание и готовность помочь способны сохранить даже при сложных ситуациях.

В условиях высокой конкуренции, особенно в брокерских услугах, клиенты меняют компании проще, и в будущем благодаря системе быстрых переводов ценных бумаг это займет всего несколько кликов. Для удержания клиентов важны качественный сервис и персонализированные предложения, основанные на больших данных и искусственном интеллекте (ИИ), который помогает предугадывать ожидания и адаптировать предложения под риск-профиль инвестора.

ИИ также играет ключевую роль в анализе обратной связи и улучшении работы контактных центров, согласно словам руководителя операционного департамента «Альфа-Банка». Системы анализируют причины негатива, оценивают диалоги и предлагают обучение операторов. Тем не менее, менеджеры продолжают лично контролировать коммуникации и изучать показатели.

В розничной торговле растёт число торговых марок: на Wildberries за год оно увеличилось на 11 %, достигнув 1,288 млн. Увеличивается доля собственных торговых марок (СТМ) в сетях «Пятерочка» и «Магнит», что ведёт к снижению лояльности из-за множества вариантов выбора.

Исследование НАФИ и Союза электронной торговли выявило, что покупатели в два раза чаще возвращаются к брендам в интернет-магазинах, чем на маркетплейсах. При принятии решений 79 % обращают внимание на отзывы, а лишь 64 % — на цену. Особенно важен рейтинг в категориях, связанных с безопасностью и комфортом (одежда, обувь, детские товары, продукты). Однако 62 % готовы покупать товары с плохими оценками при хорошем личном опыте, а также важны лояльность к продавцу (31%) и знакомство с брендом (29 %).

 

Изменения в потребительском поведении требуют от компаний не только технологических инноваций, но и глубокого понимания человеческих ожиданий и эмоций. В современных условиях искренняя забота о клиенте и персонализированный подход способны сохранить лояльность и доверие. Будущее принадлежит тем, кто сочетает современные технологии с вниманием к каждому покупателю.

Источник: rg.ru Фото: ru.freepik.com

Нравится
Лента тематических новостей, в которой размещаются новости о сувенирной отрасли со всего света. Подбором информации для этой рубрики занимается редакция Сувенир.Сегмент.Ру.
В это поле Вы можете ввести, что угодно: свой номер телефона, кличку собаки или прозвище начальника. Единственное условие - запомните введенный код, потому что без него Вы уже не сможете снова воспользоваться выбранным ником. Зачем это нужно? Гостевой код не позволяет посторонним людям оставлять комментарии от Вашего имени. Сегмент.Ру заботится о своих пользователях и их репутации!
Необходимо пройти авторизацию на сайте!
Регистрация
Войти через loginza