Документы и обязательные сведения: что должно быть на сайте интернет-магазина

Интернет-магазин — публичная площадка, а договор розничной купли-продажи — публичный договор.

С юридической точки зрения интернет-магазин отличается от информационных, развлекательных и прочих сайтов и интернет-платформ. На нём приходится собирать чувствительную для покупателя информацию: его персональные данные, в том числе платёжные, сведения о покупке и так далее. Кроме того, на интернет-торговлю распространяется действие законодательства о защите прав потребителей.

Рассмотрим, какие сведения и документы должны быть размещены на электронной площадке, чтобы избежать конфликтов с пользователями и штрафов со стороны контролирующих органов.

Сведения о продавце

Юрлица обязаны указывать:

• своё полное фирменное наименование; 
• ОГРН; 
• адрес и место нахождения; 
• адрес электронной почты; 
• номер телефона.

Кроме того, можно указать реквизиты для оплаты заказов (или предоставить их покупателю в момент продажи товара).

ИП обязаны указывать:

• фамилию;
• имя;
• отчество (при наличии);
• ОГРН;
• адрес электронной почты и (или) номер телефона.

Эти данные нужны потребителю для защиты своих прав.

Оферта

Под офертой понимается адресованное одному или нескольким конкретным лицам предложение, которое достаточно определённо выражает намерение лица, сделавшего предложение, считать себя заключившим договор с адресатом, который примет предложение.

Поскольку интернет-магазин — публичная площадка, а договор розничной купли-продажи — публичный договор, то и оферты, размещённые на нём, — публичные. Это означает, что нельзя произвольно отказать покупателю на основании признаков, не связанных с собственно содержанием сделки.

Индивидуализированные оферты возможны только в том случае, когда продавец не торгует на публичных площадках и предлагает заключить договор, направляя письма или непосредственно общаясь с потребителем.

Оферта должна содержать все существенные сведения о товаре. Кроме того, в момент доставки товара сведения о нём в письменной форме прилагаются к товару.

По сути, офертой для продажи товара через интернет-магазин является карточка этого товара.

Существенным условием договора розничной купли-продажи является цена товара. Из этого следует, что после того, как покупатель изъявил желание заключить договор и совершил все полагающиеся со своей стороны действия, поменять цену на товар уже нельзя.

По разъяснениям Верховного Суда (ВС) «фиксация цены происходит в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, который определяется моментом оформления заказа с присвоением ему номера, который позволяет потребителю получить информацию о заключённом договоре розничной купли-продажи и его условиях».

Кроме того, нельзя включить в свою оферту условие об одностороннем изменении цены. Судебная коллегия по гражданским делам ВС в этом году поставила точку в многочисленных спорах между продавцами и покупателями на маркетплейсах, которые по случаю приобрели товар по символической цене. Итак, если покупатель выполнил все действия, предусмотренные для заключения договора, продавец не может отказаться его выполнять.

Именно поэтому так важно правильно составить второй тип оферт — о порядке пользования площадкой. Чаще всего они известны под названием «Правила пользования интернет-магазином (площадкой)».

В них необходимо подробно описать:

• порядок оформления заказа;
• сроки и способы доставки;
• каналы связи с продавцом;
• порядок разрешения споров.

Кроме того, в этой оферте должны содержаться и все установленные законом сведения о предпринимателе — регистрационные данные, местонахождение, наименование — и его деятельности.

Если речь идёт о большой интернет-площадке (маркетплейсе), то тогда в оферте должны содержаться и условия сотрудничества с ней для предпринимателей. Для удобства крупные площадки помещают разные оферты в разные разделы — для покупателей один, для партнёров другой.

Персональные данные и политика конфиденциальности

С точки зрения закона персональные данные (ПД) — это любая информация, относящаяся к физлицу. При этом понятие обработки ПД определено чрезвычайно широко: это любое действие или совокупность действий, совершаемых с ПД с использованием или без использования средств автоматизации.

Примеры действий с ПД:

• сбор;
• запись;
• систематизация;
• накопление;
• хранение;
• уточнение;
• извлечение;
• использование;
• передача;
• обезличивание;
• блокирование;
• удаление;
• уничтожение.

ПД — это всё, что сообщает потребитель при покупке:

• ФИО;
• адрес доставки;
• номер телефона и прочее, что покупатель предоставляет для своей идентификации при покупке.

При этом с 1 сентября 2022 года начал действовать запрет на отказ от заключения договора в связи с непредставлением покупателем продавцу затребованных персональных данных.

В соответствии с «Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи» при дистанционной торговле продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты.

Что это означает

Продавец должен чётко и понятным для покупателя образом прописать порядок передачи персональных данных при заключении договора, в том числе разъяснить, зачем он просит предоставить те или иные данные.

Продавец должен правильно оформить витрину своего магазина, поскольку с юридической точки зрения интернет-витрина как раз и является офертой — то есть юридически значимым предложением заключить договор на условиях, которые обозначены в витрине.

Таким образом, продавец несёт ответственность за достоверность сведений о товаре на сайте и за обработку данных покупателя, в том числе за их защиту.

На сайте необходимы два документа

• «Соглашении об обработке персональных данных», в котором нужно указать последствия непредоставления конкретных данных — например, что при непредоставлении данных об адресе покупка не может быть доставлена курьером и так далее. При этом нужно указать, что само по себе непредоставление некоторых данных не лишает покупателя права заключить договор.
• Второй документ — «Правила продажи (обслуживания)». В нём нужно указать, что товар продаётся для личного использования (то есть покупатель получает статус потребителя) и правила его продажи регулируются законодательством о защите прав потребителей.

Оплата и доставка товара

Порядок оплаты и доставки товара считаются частью оферты, то есть их указание является обязательным для продавца ещё до заключения договора с покупателем. С 2021 года для доставки и выдачи товаров нельзя требовать паспортные данные и (или) предъявление паспорта — кроме случаев, установленных законом. Например, для провоза товара через границу требуются некоторые паспортные данные получателя.

При этом теперь товар может получить не только сам покупатель, но и любой гражданин, который предъявил сведения о номере заказа или иных данных о заказе, например, QR-код товара.

Доставка товара при дистанционном способе продажи является одним из существенных условий договора, поэтому необходимо указать её стоимость либо дать возможность рассчитать стоимость самостоятельно до заключения договора, сроки и порядок доставки.

При этом следует помнить, что изменять стоимость доставки после заключения договора уже нельзя, а ответственность за доставку несёт продавец, а не служба доставки, даже если она сторонняя. Поэтому за нарушение сроков или повреждения товара отвечает тоже продавец. Единственное исключение — если товар не был получен вовремя по вине потребителя. В таком случае доставка согласовывается повторно, а расходы по доставке ложатся на потребителя.

Претензионный порядок разрешения споров

Претензионный порядок разрешения споров с потребителем при продаже через интернет дополнился новыми обязательными требованиями.

Сведения о порядке подачи претензий в обязательном порядке размещаются на сайте продавца. А если такая информация продавцом не представлена, то потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.

Лучше создать систему обратной связи для подачи претензий и подробно разъяснить, в каком порядке и в какие сроки они рассматриваются. Законный срок рассмотрения претензии — 10 дней, но никто не запрещает установить более короткий срок в интересах потребителя.

Ответ на претензию стал обязанностью продавца, то есть не рассмотреть претензию больше нельзя. Отсутствие ответа будет рассматриваться как уклонение от законной обязанности и нарушение прав потребителя.

Возврат товара

Дистанционная торговля предполагает более простой порядок отказа от покупки в сравнении с продажей офлайн. В частности, покупатель имеет право отказаться от покупки в любое время до её получения и ещё семь дней после без объяснения причин.

При этом порядок и сроки возврата должны быть размещены на сайте и известны покупателю ещё до покупки, а при получении товара — письменно продублированы при его передаче.

Причём форма информирования не установлена законом — допускается как бумажный вкладыш в упаковку товара, так и электронное информирование. Если не указать эти сведения, срок отказа от договора увеличивается до трёх месяцев.

При отказе от товара надлежащего качества расходы по его обратной транспортировке несёт сам покупатель. Кроме того, прописывается и порядок действий в случае обнаружения недостатка товара — здесь возврат товара осуществляется за счёт продавца, а деньги за товар вернуть в течение 10 дней от момента возврата товара, даже если при оплате средства зачислялись на счёт третьего лица.

Порядок возврата товара прописывается в правилах обслуживания и размещается на сайте и при продаже конкретного товара — в сопроводительной документации.