Правила ведения деловых разговоров по телефону

Бытует мнение, что дела, тем более важные, не решаются по телефону. Конечно, телефонный разговор не может заменить личную встречу во всех случаях, но соблюдение определенного этикета позволит повысить эффективность удаленного общения и, соответственно, сэкономит собеседникам время.

1 Поинтересуйтесь, удобно ли разговаривать собеседнику

Вы не видите его и не можете вести (или, напротив, прерывать) беседу в соответствии с обстановкой. Даже если он ждал вашего звонка, в данный момент ему вдруг может оказаться неудобным не только разговаривать, но даже сказать вам об этом прямо. Всегда спрашивайте сами. А если звоните на мобильный – тем более.

2 Называйте свое имя

Многие ограничиваются представлением «Компания такая-то», но людям не нравится разговаривать с «компаниями» – они предпочитают общаться с себе подобными. Если при личной встрече они хотя бы видят конкретного человека, пусть и не назвавшего свое имя, то при разговоре по телефону они лишены и этого. Даже если вы считаете, что в данном случае ваше имя не важно для собеседника, тем не менее называйте его, и делайте это всегда.

3 Не «беспокойте» собеседника

Многие привычки общения неуместны в деловом разговоре – например, «Вас беспокоит имярек». Вроде бы вежливый оборот речи, но если целью звонка является заключение, допустим, какого-то соглашения, то оно может и не состояться, так как ваш собеседник подсознательно ощутит, что его что-то «беспокоит».

4 Говорите четко и по сущеcтву

Когда вы видите собеседника, то имеете возможность оценить – например, по выражению его лица, – как он реагирует на ваши слова: или он что-то недопонял, или чем-то недоволен, или, напротив, ему нравится разговор, и можно поболтать посвободнее. Но при заочной беседе у вас нет такой возможности, поэтому следует говорить четко, разборчиво и по существу. Вы не ошибетесь, если введете мораторий на любые шутки по телефону.

5 Будьте эмоциональны

Ваша речь, однако, не должна превращаться в монотонное скучное бормотание. Подчеркивайте свои слова тоном, громкостью, интонацией.

6 Информируйте собеседника обо всем, что происходит

Наверное, он может удивиться, если после паузы в разговоре вдруг услышит шуршание бумаг. А вы всего-навсего искали нужные цифры в документе. Никак не прокомментированный звук клавиш в трубке тоже может быть понят превратно – вдруг вы решили поиграть на компьютере, чтобы не скучать во время разговора?

7 Будьте осторожны с паузами и ожиданием

Многие люди (наверняка и вы тоже) ненавидят глупо ждать у немой трубки. Если даже вы предупредили собеседника: «Одну минуту!», тем не менее, комментируйте все свои действия.

8 Давайте развернутые ответы

Не ограничивайтесь фразами типа «Я это проверю». Ответ всегда должен быть развернутым, а вам следует убедиться, что собеседник вас понял: «Я проверю этот счет и перезвоню вам в пять часов. Вам это подходит?»

9 Избегайте сослагательного наклонения

Выражения «А если бы мы встретились...» и прочие в том же духе – неуместны. У каждого разговора есть цель, и нужно побуждать собеседника к ее достижению. «Давайте с вами встретимся!»

10 Благодарите собеседника по окончании разговора

И это не просто дань вежливости. Ведь если собеседник не представлял бы собой ценности для вас, необходимости в разговоре просто бы не было

Источник: