«У станка»: как великие предприниматели возвращаются к истокам

Основатель и владелец ИКЕА Ингмар Кампрад в свои 89 лет сам встает за кассу и раскладывает товар. Это помогает ему точно улавливать предпочтения и настроения покупателей

В магазине IKEA женщина с сыном расплачивалась на кассе, пока седой мужчина, сотрудник магазина, аккуратно раскладывал по пакетам их покупки. Женщина, не особо понижая голос, назидательно сказала сыну: «Будешь плохо учиться — станешь как этот дядя». Пожилой, но статный мужчина в очках, выполняющий такую малопрестижную работу, выглядел для нее символом жизненного провала. «Дядя» никак не отреагировал на неуважительное замечание и передал женщине пакеты с улыбкой и вежливым «приходите снова». Его звали Ингвар Кампрад, Bloomberg оценивает его состояние в $43 млрд. И он обожает рассказывать эту историю. Сейчас ему 89 лет, но он до недавнего времени регулярно работал то в одном, то в другом магазине своей сети на самых разных позициях — на кассе, на складе, в качестве продавца-консультанта. Раскладывал покупки, переносил ящики, давал советы покупателям.

Для Кампрада подобное поведение — не только продолжение его удивительно скромного для одного из богатейших людей мира образа жизни (а он летает эконом-классом, сам покупает продукты в магазинах по соседству и не имеет персонального водителя). Это возможность улучшить работу его магазинов, когда он изнутри видит, как устроены процедуры, как работают сотрудники, где возникают задержки и очереди. Каждая такая вахта на самой простой должности приводила к новым усовершенствованиям в работе гигантской сети, насчитывающей сейчас почти 350 гипермаркетов (а компания Кампрада это не только мебель, все торговые центры «МЕГА» в России — ее собственность). И он привил подобный же подход к работе своим ближайшим сотрудникам — топ-менеджерам сети.

Сложно сказать, кто ввел моду на работу «у станка» для владельцев компаний и топ-менеджеров (а это вполне можно считать модой, точнее говоря, распространенной бизнес-практикой). Самый первый из широко известных случаев — Кей Крок — человек, который являлся фактическим создателем McDonald’s. Основателями ее были братья Макдоналды, но именно Крок, выкупивший у братьев эту компанию, сделал из нее глобальную сеть, в которой десятки тысяч ресторанов и сотни тысяч сотрудников. Он появлялся то в одном, то в другом ресторане, стоял на кассе, жарил картошку, тер шваброй пол и убирал подносы за посетителями. Он на своей шкуре прочувствовал, каково это — быть рядовым сотрудников фастфуда. Как тяжело дается каждое движение к концу смены, как важна каждая секунда в обеденное время. Именно так родились стандарты «Макдоналдса» в том, что касается времени обслуживания, расположения всех агрегатов на кухне, организации рабочего пространства для персонала и залов для посетителей. Крок понимал, что сэкономленная секунда в масштабах тысяч и тысяч точек продаж — это миллионы прибыли. Поэтому лично проверить и попробовать, как организована уборка в помещении, — это может быть важнее и полезнее, чем десять совещаний с коммерческим департаментом.

Уже из приведенных примеров видно, что особенно полезны такие вот «походы в народ» для тех, кто управляет сетевыми организациями, где важна скорость, где практика, выработанная в одной точке, распространяется на множество других. И примеров успешного использования такого подхода масса. От владельца крупнейшей сети магазинов одежды Zara (а также множества других брендов одежды) миллиардера Амансио Ортеги до бывшего владельца «Евросети» Евгения Чичваркина. Последний периодически выходил на работу продавцом-консультантом (обычно в флагманский магазин на Тверской), и до сих пор никто еще не побил его личные рекорды по продажам. Топ-менеджеры российских ритейлеров — вроде «М-Видео» или «Белого ветра» — регулярно были то продавцами, то консультантами в колл-центрах, это являлось обязательной бизнес-практикой. Российские сотовые операторы старались от них не отставать.

Но спуститься с административных высот непосредственно к клиентам и простым сотрудникам полезно всем, не только управляющим сетевых компаний.

«Я стараюсь побольше путешествовать, разговаривая с людьми, задавая вопросы. Я разговариваю со всеми членами экипажа. Я за руку здороваюсь со всеми пассажирами, поднимающимися на борт самолета, а после набора высоты принимаюсь бродить по салону, болтая с людьми», - так описывает свой подход к сбору информации о том, что и как можно улучшить, Ричард Брэнсон — британский миллиардер и владелец авиакомпании Virgin. В течение рейса он фактически выполняет функции и передвижного пункта сбора жалоб и предложений, и бортпроводника. А однажды ему даже пришлось выполнять функции бортпроводницы. Он проиграл пари своему конкуренту — владельцу AirAsia — и вынужден был, облачившись в форму стюардессы и покрасившись в радикальный blonde, подавать еду и напитки на одном из рейсов этой авиакомпании. Предприниматели нередко заключают подобного рода пари, но Брэнсон всегда умел выделяться. И смог проигрыш в таком пари, который многие сочли бы крайне унизительным, превратить в настоящее шоу, которое сделало его только популярней, а его компанию — известней.

Мотивация для того, чтобы быть ближе к земле, может быть разная. Преуспевающая китайская бизнес-леди Ю Юджен, проживающая в городе Ухань (столица провинции Хубей), к примеру, 6 дней в неделю работает дворником: встает в 3 утра и убирает 3-километровый участок дороги. На вопрос, зачем миллионеру мести улицы, она отвечает: «Хочу, чтобы мои дети видели, каково это — тяжело работать — и были к этому готовы». Но все же большинство время от времени «встает к станку», чтобы их бизнес шел лучше. Чтобы получить новые знания, увидеть ситуацию со всех сторон, зарядиться эмоциями от работы бок о бок с сотрудниками и общения с клиентами. О важности такого подхода говорит не только опыт знаменитых бизнесменов, но и статистика. Проведенное в 6 странах исследование компании Catalyst, специализирующейся на работе с кадрами, показало, что вовлеченность лидеров компании в работу на самых разных участках, на любом, сколь угодно низовом, уровне — критически важное условие для процветания компании. Преуспевают лидеры, которые ищут новые возможности, работая бок о бок с простыми сотрудниками и черпают новые идеи из непосредственного общения с клиентами. 

Источнки: JaguarXE