Мнение Альбины Пэн (Dragon Gifts) о продажах

Мы решили выяснить, насколько для представителей сувенирной отрасли важно обучение менеджеров по продажам.Что делают руководители отделов продаж и первые лица компаний для повышения профессионализма тех, кто зарабатывает для них деньги? Здесь приведен рассказ Альбины Пэн, директора компании "Dragon Gifts".



- Каким образом Вы повышаете эффективность продаж в Вашей компании?

- Попробуйте ответить на вопрос: «Кто в компании важнее: директор или эффективный менеджер по продажам?» Можно долго обсуждать этот вопрос, но в нашей компании принято считать, что главнее всего - покупатель!

Именно клиент - основная ценность нашей компании. Решить вопросы привлечения «толпы» клиентов с помощью агрессивной рекламы или с помощью розыгрыша призов или путевок на курорт не удастся. Комплекс действий, направленных на привлечение и удержание клиентов можно назвать маркетингом взаимоотношений. Эти процессы осуществляются не только менеджерами по продажам, но и каждым сотрудником компании на любом из этапов производства продукции.

Что необходимо делать, чтобы повысить эффективность работы? Всегда получать обратную связь от клиентов, опрашивать их, что им нравится в работе компании, а что нет. Не бойтесь спрашивать, что бы ваши клиенты хотели улучшить в вашей работе. Эти ответы - уникальная возможность сделать свой бизнес намного лучше. В своей практике мы регулярно используем опросы, анкетирование клиентов, изучаем все детали для того, чтобы улучшить свою работу. Над этим работает маркетинговый отдел компании, который по итогам изучения полученных данных передает свои рекомендации отделу продаж.

- Проводите ли Вы специальные тренинги, семинары?

- Регулярное обучение - один из признаков нашего времени. Сейчас старинная пословица «Век живи - век учись» приобрела новый смысл. Обучение сотрудников должно быть регулярным. Система непрерывного образования востребована и в нашей компании. Это и внутреннее обучение, и участие в открытых тренингах и семинарах.

Внутреннее обучение не должно происходить хаотично. Лучший вариант, на наш взгляд, системность в повышении уровня знаний сотрудников и связь теории с практикой. В нашей компании разработана следующая система. Старший менеджер выделяет в рабочую неделю один день, точнее, не более 30 минут рабочего времени. Подготавливает теоретическую часть вопроса и несколько упражнений «на закрепление». Проблема обсуждается, сотрудники делятся мнениями и возможными решениями. Таким образом, менеджеры не отвлекаются от работы и при этом могут в дальнейшем возвращаться к ключевым вопросам обучения в решении уже рабочих проблем. Такие тренинги - это прекрасная возможность поделиться опытом с коллегами. Мы также используем и развиваем ресурсы самих сотрудников. Можно делегировать изучение некоторых тем самим менеджерам. Например, подготовить сообщение к следующей обучающей «оперативке». Это позволит вовлечь сотрудников в процесс, почувствовать ответственность и внимание к подобным «урокам».

К сожалению, реже мы используем внешнее обучение. На это влияет местоположение нашей компании. Не так просто пригласить востребованного тренера в Китай для проведения тренинга. Но для сотрудников российского представительства такие тренинги и семинары организуются чаще. И если кто-то из сотрудников приезжает в Россию по работе, на выставку или в отпуск, то стараются совмещать посещение обучающих семинаров или тренингов, а по приезду уже делятся мыслями и впечатлениями с коллегами. Это важно и с точки зрения мотивации персонала, и с точки зрения обмена опытом с сотрудниками других компаний.

- Каким, на Ваш взгляд, должен быть «идеальный» менеджер по продажам?

- Отвечая на этот вопрос, можно просто перечислить те качества, которые обычно указываются в резюме: стрессоустойчивость, целеустремленность, опыт продаж и т.д. Бесспорно, эти качества необходимы, но все они описывают как «продавец» будет действовать, это характеристики процесса продажи. Наш «рейтинг качеств» характеризует, насколько менеджер ориентирован на достижение результата:

- умение устанавливать доверительные, открытые отношения с клиентами. Навыки общения необходимы настоящему продавцу. Это означает, что менеджер не только должен уметь общаться, а еще и любить это делать.

- умение акцентировать внимание именно на тех характеристиках и выгодах продукта, которые необходимы именно клиенту. Умение видеть потребности покупателя и грамотно предложить товар очень важно. При этом необходимо быть не только убедительным, но и искренним, быть уверенным в качестве предлагаемого продукта.

- умение видеть в клиенте партнера, а не оппонента. Это важно при работе менеджера с возражениями клиента. Быть спокойным и уверенным в любой, даже конфликтной ситуации. Иногда подписание договора затягивается из-за неуверенности клиента. И если менеджер будет терпелив и не раздражителен - сделка состоится.

И самый главный компонент - менеджер должен любить дело, которым он занимается!


- Какую мотивацию Вы используете для сотрудников отдела продаж?

Что заставляет человека работать хорошо, не терять энтузиазма, быть настойчивым в достижении результата? - Мотивация!

Теорий мотивации очень много, но каждый по-своему решает эти вопросы. Кто-то использует материальную мотивацию. Что плохого в том, чтобы оплатить ударный труд специалиста должным образом? В иных компаниях приветствуют нематериальные способы поощрения коллектива. Это может быть участие в рейтингах сотрудников, присвоение звания «самый-самый», призовые поездки на отдых или занятие в спортзале по корпоративной карте (что тоже можно считать материальным вознаграждением). Система мотивации в нашей компании гибкая и грамотно сочетает в себе эти способы.

В практике любой компании есть случаи, когда сотрудники покидали рабочее место, даже при достаточно высоком уровне заработной платы. Все дело в неудовлетворенности работой. Поэтому всегда важно помнить, что сама работа - сильнейший мотиватор. Чувство удовлетворенности достижениями, возможность получить признание за проделанную работу, возможность совершенствовать свое профессиональный навык, расти - вот неполный перечень мотивирующих факторов, которые должно учитывать руководство компании при разработке системы мотивации.

Руководитель может помочь своему сотруднику найти смысл в работе и максимально развить его способности такими способами:

- позволить сотрудникам брать на себя ответственность за то, что они делают.

- выплачивать хорошую зарплату, улучшать условия работы.

- быть справедливым руководителем, способным выполнять обещания.


-  Подписана ли Ваша компания на какие-либо профессиональные издания для менеджеров отдела продаж?

- Профессиональные издания, безусловно, помогают идти в ногу со временем, узнавать новые методы и решения и активно внедрять их в свою практику. Нельзя развить отдел продаж без следования новым тенденциям. Как говорится, «осведомлен, значит вооружен». Поэтому мы следим за тем, чтобы наши менеджеры изучали профессиональные издания. Но в основном это происходит посредством интернета. Наши менеджеры читают различные специализированные электронные издания и тематические порталы. В основном это специализированные сувенирные издания, из которых можно узнать о последних новостях, тенденциях и событиях. Это информационный ресурс «Сувенир Сегмент», порталы «Канцпорт» и «Канцобоз», журналы «Профессионал» и «Лидер», «Время рекламы», «Рекламные технологии», «Time to present».

Беседовала Ксения Захарова, Сувенир.Сегмент.Ру